삼성화재(대표 안민수·사진)는 ‘회사 중심’이 아닌 ‘고객 중심’의 시장 전략으로 한국서비스품질지수 평가에서 자동차보험 13년 연속 1위를 기록했다.삼성화재는 최고경영자(CEO) 직속으로 CCO(Chief Customer Officer·최고소비자보호책임자)를 두고, 소비자정책팀을 신설하는 등 조직적으로 소비자보호 정책을 추진하고 있다.
또 지난 5월에는 고객의 목소리에 신속히 대응하기 위해 소비자보호 전담조직인 ‘소비자보호센터’를 전국 5개 권역(강남, 강북, 강서, 부산·대구, 충청·호남)으로 확대하고, 영업, 보상 실무경험이 풍부한 인력 37명을 추가로 배치해 고객 불만이나 불편사항을 개선하고 있다.
신설된 ‘소비자보호위원회’는 고객중심 경영에 역행하는 사내의 불합리한 제도나 관행을 발굴하고 개선하는 역할을 하고 있다. 교수, 변호사, 의사 등 외부 전문가로 구성된 ‘고객보호위원회’를 통해 공정하고 투명하게 고객과의 분쟁건을 심의·조정함으로써 보험금 지급절차에 대한 객관성 및 투명성을 높여가고 있다.
삼성화재는 올해 초 국내 보험업계 최초로 고객의 경험자산을 체계적으로 관리하는 전사통합 고객경험관리(CEM·Customer Experience Management) 시스템을 구축했다. 보험 계약부터 유지, 갱신, 해지까지 주요 단계별로 고객 경험을 체계적으로 모니터링하는 것이다.
아울러 교육전담 조직 ‘서비스 아카데미’를 신설해 임직원과 보상직 직원을 대상으로 맞춤형 교육도 실시하고 있다. 교육 내용은 △국내외 우수 고객만족 사례와 고객 니즈를 분석하는 조사·기획 단계 △고객의 소리를 분석하고 고객접점 활동을 진단, 개선하는 서비스 컨설팅 단계 △현업 대상 맞춤형 서비스정신, 리더십, 고객만족 역량, 컨설팅 등 교육 단계 △현장 접점별 200여명의 CS리더를 선발해 우수사례 확산과 제안 청취 기능을 강화한 고객만족 실천력 제고 단계 등이다.
고객과의 소통도 강화하고 있다. 고객중심 경영이 일회성 이벤트로 그치지 않도록 하기 위한 것이다. 손보업계 최초로 시행된 삼성화재 고객패널 제도는 차별화된 고객 커뮤니케이션 활동으로 평가받고 있다. 고객들이 제시하는 회사 전반의 업무 프로세스, 상품·서비스 등의 개선점과 발전방향을 회사 및 임직원과 함께 공유하고 이를 토대로 실질적인 개선을 추진하고 있다.
고객정보 보호에도 관심을 기울이고 있다. 주요 고객정보와 금융거래 정보가 악용되는 것을 방지하기 위해 전자금융거래법에 따라 철저한 유·무선 네트워크 보안과 정보보호시스템을 운영하고 있다. 고객정보 유출 방지를 위한 고객정보 데이터베이스(DB) 암호화 저장, 네트워크 암호화, 24시간 365일 사이버 관제를 통해 높은 수준의 고객정보 보안을 유지하고 있다.
안민수 대표는 “삼성화재는 고객이 더 신뢰할 수 있는 회사로 거듭나기 위해 차별화된 고객중심 경영을 실천하겠다”고 말했다.
김용준 기자 junyk@hankyung.com
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