직원은 피고용자 아닌 '동반자'
장기근속자에 인센티브 필요
[ 강창동 기자 ]
Q.저는 창원시 성산구 상남동에서 맥주전문점을 운영하고 있는 권기백(38)이라고 합니다. 저는 창원에서 소문난 번화가에서 132㎡(약 40평) 규모의 주점을 운영하고 있습니다. 맥주점을 연 지는 3년 정도 됐고, 불경기에도 불구하고 비교적 안정적인 매출이 나오고 있는 상황입니다. 하지만 술집이라는 것이 아무래도 밤 늦게까지 운영되는 데다 고객 접객시 다양한 상황이 발생되며 체력이 크게 소모되는 업종이라 직원을 뽑아놓으면 몇 달이 채 되지 않아 그만두고 있습니다. 주점을 창업할 때 자영업을 하는 선배들에게서 “직원 관리가 가장 힘들 것”이라는 말을 많이 들었는데, 지금 실감하고 있습니다. 직원들과 함께 가족 같은 분위기의 매장을 만들고 싶은데, 효율적인 직원 관리법에 대해 조언해주시면 감사하겠습니다.A.주점이나 외식업을 하는 자영업자들이 가장 크게 고민하는 부분이 바로 인력관리 문제입니다. 아이러니컬하게도 직원 관리는 매출이 잘나오는 매장일수록 더 힘든 경우가 많습니다. 그만큼 노동 강도가 세기 때문입니다. 의뢰인은 가장 먼저 직원에 대한 인식을 재고할 필요가 있습니다. 고용자와 피고용자의 관계로 직원을 인식할 게 아니라 동반자 관계라는 인식 전환이 필요합니다.
그렇다면 효과적으로 직원 관리를 하려면 어떻게 행동해야 할지 고민해보도록 하겠습니다. 먼저 의뢰인은 직원들이 매장에 대한 소속감과 책임감을 가질 수 있도록 하는 방안을 강구해야 합니다. 자신이 속해 있는 매장에 대한 소속감이 높아지면 업무에 대한 책임감도 함께 상승하며, 그로 인해 자체적인 경영 시너지 효과가 발생합니다. 이는 매출 증대에 큰 원동력이 되는 것입니다.
두 번째, 의뢰인은 직원들의 화합과 단결을 유도해 직원 간 업무 시너지 효과를 높여야 합니다. 의뢰인이 운영하고 있는 맥주전문점은 직원 간 동선이 복잡하므로 이를 효율적으로 조율해야 고객 만족도를 높이는 동시에 불필요한 노동력을 절감할 수 있을 것입니다. 때문에 각 파트에 있는 직원들의 손발을 맞추는 팀워크 훈련을 해야 하며 그 결과 업무 로스 시간을 줄여주는 효과를 발생케 합니다. 세 번째, 의뢰인은 직원 간 원활한 소통을 이끌어내 실제로 매장 경영에 참여한다는 인식을 갖게 해야 합니다. 이 같은 방법은 직원에게 단순히 시키는 일, 내 일만 하면 된다는 사고에서 벗어나 매장 내에서 발생할 수 있는 모든 정보와 상황을 능동적으로 처리할 수 있는 효과를 낼 수 있습니다.
네 번째, 직원들에게 지속적인 서비스 교육을 통해 고객에게 제공할 수 있는 서비스 품질을 개선해야 합니다. 단순히 몸에 체득된 일반적인 서비스에서 벗어나 서비스에 대한 이론과 행동 철학을 알려줌으로써 운영자나 종업원 모두가 일체감을 형성할 수 있도록 해야 합니다. 마지막으로 의뢰인은 매장에서 얻은 수익에 대해 직원들에게 적정한 보상을 제공해야 합니다. 종업원에게 하루하루 매출액에 따라 인센티브를 지급하는 것은 무의미하지만 목표 매출액을 설정하고, 이를 초과할 경우 체계적인 인센티브를 지급하는 방식을 추진해 장기근속에 대한 혜택을 제공해야 합니다.
정리=강창동 유통전문기자 cdkang@hankyung.com
도움말=이상헌 서경대학교 프랜차이즈학과 교수 icanbiz@hanmail.net
한경 ·한국소상공인컨설팅협회 공동기획
