신한생명은 고객만족, 품질경영을 기반으로 하는 현장중심 경영을 최우선으로 하고 있다. 보험상품의 최초 판매부터 계약관리에 이르기까지 전 과정에 대해 무결점 영업을 추진한다는 것이 품질경영의 핵심이다. 과정중심의 정도영업 문화를 정착하고 이를 통해 고객만족을 향상시켜 브랜드 가치를 제고하는 것이다.
신한생명은 고객만족을 통한 브랜드 가치제고를 위해 고객서비스 강화를 위해 지난해 7월부터 ‘따뜻한 행복 서비스’를 실시하고 있다. 그동안 보험회사가 계약 체결을 위한 사전 서비스에 치중했다면, 이제는 보험계약 유지와 고객만족을 위한 사후 서비스에 중점을 둔 것이다. 설계사가 고객을 정기적으로 찾아가 상품 보장내역 등 계약사항 안내와 고객이 미처 챙기지 못한 보험금 수령 지원, 고객 정보 수정 및 라이프 사이클에 맞는 보장 분석 등 고객에게 꼭 필요한 사항을 고객의 눈높이에 맞추어 사전에 제공하고 있다.
고객만족을 위해 2011년 CS수준 업계 Top 4, 2013년 Top 3, 2015년 One Top으로 간다는 단계별 CS전략 Road-map을 수립하고 CS 문화전파, CS 인프라 개선, CS 제도/시스템 혁신을 위해 다양한 사업을 추진하고 있다. 먼저 콜센터를 신사옥으로 이전해 쾌적한 인프라를 갖추고 고객상담에 만전을 기하고 있으며, 지난해 9월 고객패널단 2기를 위촉하여 활발한 고객 소통을 이어가고 있다.
또한 신한금융그룹의 ‘따뜻한 금융’에 맞춰 보험을 통해 세상을 이롭게 하기 위해서 2011년 ‘따뜻한 보험’을 선포하고 다양한 사업을 추진하고 있다. 사회적 약자를 위한 보험료 할인 및 형편이 어려워진 고객을 대상으로 하는 보험료 납입 유예 서비스 등을 운영하고, 업계 최초로 설계사로 구성된 ‘Big Dream 봉사단’을 발족하여 활발한 사회공헌 활동을 실시했다. 지난해에는 스마트폰 어플을 활용하여 해외 아동을 후원하는 ‘My Kids 캠페인’을 진행하여, 약 6만6천여 명의 캠페인 참여를 이끌어냈다.
이밖에 건전한 보험문화 정착을 위한 보험사기 가두 캠페인 실시, 인터넷을 통해 쉽게 보험상품을 조회하여 저렴한 보험료로 보험에 가입할 수 있는 ‘신한Smart인터넷 보험’ 오픈 등 브랜드 가치를 제고하는 활발한 활동을 실시했다.
신한생명은 고객니즈를 충족시키는 상품개발 및 지속적인 고객서비스 제공을 통해 고객만족도를 제고하고 고객 불만과 민원 등을 사전에 예방하는 등 고객 신뢰도 제고에 기여하여 보험으로 따뜻한 세상을 만들기 위해 최선을 다할 계획이다.
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