삼성증권은 ‘고객 신뢰 회복’이 올해 증권업계 공통의 경영 화두가 될 것으로 보고 있다. 동양증권 사태, 일부 상품의 저조한 수익률 등으로 주식 거래량과 금융상품 판매 모두가 활력을 찾지 못하고 있기 때문이다. 시장 상황이 좋아진다 해도 고객 신뢰의 회복 없이는 증권사 경영 개선을 기대하기 어려울 가능성이 크다는 게 삼성증권의 진단이다.
○5대 불량 요소 철폐
삼성증권은 이에 따라 올해를 ‘고객중심 경영체계 확립’의 해로 정했다. ‘고객 수익률 중심의 프로세스 영업’을 정착시키기 위해 고객 중심으로 직원의 평가보상 제도를 개편하고, 체계적인 고객 수익률 관리 프로세스를 도입하기로 했다. 삼성증권은 이미 작년 하반기부터 지점 평가에 고객 수익률 항목을 신설, 반영하기 시작했으며 올해는 이를 더 강화할 계획이다.삼성은 그동안 고객 중심 경영이 실천되지 못한 원인을 단기 성과에 급급한 바람에 생겨난 잘못된 영업 관행에서 찾고 있다. 삼성은 이런 잘못된 영업 관행을 ‘5대 불량 요소’로 규정, 없애 나가기로 했다. 작년 12월 전사경영전략회의에서 ‘5대 불량 요소 추방’ 선서 행사를 진행하기도 했다. 내용을 보면 △고객 투자성향에 맞지 않는 투자 권유 △고객을 현혹하는 불충분한 상품 설명 △손실고객 방치 등 부실한 사후관리 △아마추어적인 고객자산 관리 △고객의 이익에 반하는 평가보상 제도 등을 철폐하기로 했다.
○상품 공급부터 사후관리까지
고객 수익률에 대한 관리는 상품 공급부터 사후관리까지 모든 단계에서 작동되도록 한다는 방침이다. 상품의 공급 단계에서는 자체 리서치 역량뿐 아니라 해외 독립 리서치사, 해외 자문사 등과 제휴해 우수 상품 발굴과 추천을 강화하기로 했다. 또 각 산업과 학계 전문가의 자문, 사내 추천상품 선정위원회 검증 등을 거쳐 상품의 신뢰도를 높여 나갈 방침이다. 이렇게 선별한 추천상품의 수익률에 대해서는 본사 관련 부서의 평가에도 반영해 본사의 책임을 높이기로 했다.사후관리 프로세스의 경우 상품 가입 단계부터 고객과 목표수익률, 손절률 등을 협의한 뒤 이를 기준으로 수익률 상황별로 적시에 대응전략을 제공한다. 일명 ‘파이낸셜 케어’ 서비스다. 고객을 직접 상대하는 개별 프라이빗뱅커(PB)뿐 아니라 지점과 권역별로도 지점장과 권역장이 직접 주관하는 고객보호위원회 제도를 도입, 고객 수익률을 관리하기로 했다.
○PB 사관학교 설립
고객 수익률에 따라 직원들의 성과급에 차등을 두기로 했다. 이번에 도입하는 고객 중심 평가보상 제도는 직원 평가 보상이 판매실적에만 연동해 발생하는 여러 문제를 해결하기 위해 직원 평가와 성과급 지급을 고객의 수익률과 연동시키는 것이다. 직원 평가 또한 특정 고객에게서 실적을 많이 올린 직원보다 많은 고객에게서 적정한 수준의 실적을 골고루 거둔 직원이 더 좋은 평가를 받을 수 있도록 개선하기로 했다.
현장 PB의 전문성 강화도 주요 실천 방안 중 하나다. 이를 위해 ‘삼성증권 PB사관학교’를 운영할 계획이라고 밝혔다. PB사관학교에서는 PB를 금융상품 판매 경험도와 역량 등을 기준으로 구분해 개별 맞춤형 학습과정을 제공하게 된다.개정된 자본시장법에 발맞춘 사업계획도 있다. ‘종합금융투자업 인가’를 활용해 투자은행(IB) 딜과 연계된 대출(프로젝트 파이낸싱 등)을 중심으로 기업대출 시장에 적극 진출하기로 했다. 헤지펀드를 상대로 한 프라임브로커리지 사업은 대차풀 확대, 직접주문전용선(DMA) 스와프 등 핵심 서비스 기능을 강화해 선두회사로서 시장 지위를 공고히 할 방침이다.
장규호 기자 danielc@hankyung.com
