한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사는 올해 22년째를 맞았다. 그동안 축적된 데이터는 산업별 고객만족 수준을 파악하고 경향을 이해하는 데 훌륭한 기초자료 역할을 한다. 그동안 산업군의 부침을 알 수 있고 미래 경쟁력 향상을 위한 교재로도 활용할 수 있다.
최초 조사시점과 비교해 가장 높이 상승한 산업은 공공서비스 부문의 ‘치안행정’으로 나타났다. 치안행정 부문은 1994년 최초 조사에서 8.1점을 기록, 최하위 평가를 받았지만 올해 60.1점으로 평가됐다. 다만 여전히 교육행정 부문과 함께 상대적으로 고객만족도 하위 수준에 머물러 있다. 가장 낮은 상승률을 보인 산업은 ‘택배’ 부문으로 1998년 첫 조사에서 64.9점을 기록했고 올해는 70.8점으로 소폭 오르는 데 그쳤다.
산업군별로는 소비재 부문의 생활용품 품목 상승률이 돋보였다. 치약 산업은 1998년 첫 조사에서 44.1점을 기록했지만 올해는 74.7점을 기록해 69.3% 상승했다. LG생활건강, 애경, 아모레퍼시픽 등이 시장의 80% 이상을 점유하고 있는 치약 산업은 각 업체들이 저가 제품과 기능성 고가 제품 등을 경쟁적으로 출시하며 까다로워진 소비자 기호를 만족시키기 위해 노력해왔다. 세탁세제 산업은 1995년 43.8점에 불과했지만 올해 72.7점을 기록하며 66.1%의 높은 상승률을 보였다.
맥주, 우유, 소주, 화장지 등의 소비재는 최초 조사결과가 발표된 1990년대에 이어 올해까지 지속적으로 만족도가 높은 산업으로 평가됐다. 이 품목은 브랜드 가치에 따라 소비하는 게 아니라 다른 회사의 상품을 구매하기 쉬운 ‘저관여’ 상품이다. 그럼에도 지속적인 홍보와 고객 충성도 강화를 위한 마케팅 활동이 높은 고객만족도로 이어진 것으로 보인다.
올해 전반적인 산업별 만족도에선 시내·시외전화 산업이 78.1점으로 가장 우위를 나타냈으며 백화점(76.8점), 제과·제빵점(76.2점), 대형서점(75.7점), 영화관(75.5) 등이 그 뒤를 이었다.
김대훈 기자 daepun@hankyung.com
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