“어지럽게 함부로 걷지 말자. 오늘 내가 밟고 간 이 발자국은 뒷사람이 밟고 갈 길이 될 테니.” 신창재 교보생명 회장은 지난 8월 창립 55주년 기념식에서 조선시대 문인 이양연의 한시 ‘밤눈’을 낭독했다. 올바른 보험문화로 미래를 이끌어 가자는 신 회장의 의지를 한시로 표현한 것이다.
신 회장은 “잘못된 영업 문화와 관행을 버리고 그 자리에 미래 발전에 도움이 되는 원칙과 행동들로 채워가자”고 강조했다. 교보생명의 경영 목표는 뚜렷하다. 존경 받는 보험사가 되는 것이다. 이를 위해 윤리 경영으로 보험문화를 이끌어 나가는 데 많은 노력을 기울이고 있다.
고객 보장을 우선할 뿐 아니라 다양한 사회공헌 활동과 캠페인으로 보험에 대한 사회적 인식을 바꾸는 데 노력하고 있다. 교보생명은 기존 고객에 대한 유지 서비스에 역점을 둔 ‘평생 든든 서비스’를 강화할 방침이다. ‘고객 보장을 최고로 잘하는 보험사가 되자’는 신 회장의 경영 철학 때문이다. 새로운 보험계약보다 기존 고객에 대한 서비스가 우선이라는 게 신 회장의 신념이다.
교보생명이 3년째 추진하고 있는 이 서비스는 모든 설계사가 모든 고객을 정기적으로 방문해 가입한 보험의 보장내용을 다시 설명해 주고 보장받을 수 있는 사고나 질병 등을 확인해주는 데 초점이 맞춰져 있다. 고객이 챙기지 못한 보험금을 보험사가 직접 찾아주자는 취지다. 이 서비스를 통해 교보생명 설계사들은 210만명의 고객을 600만번 직접 만났다. 그동안 찾아준 보험금은 3만여건, 180억원에 달한다.
판매 중심의 영업 문화를 고객 보장 중심으로 바꾸면서 보험계약 2년 이상 유지율(25회차 유지율)은 최근 2년 동안 10%포인트 향상된 72%로 올랐다.
교보생명은 국내 최초로 디지털 생명보험사 설립을 눈앞에 두고 있다. 생명보험 산업의 중장기적인 발전을 이끌어나가기 위한 또 하나의 전략이다. 디지털 환경에 익숙한 젊은 고객들이 인터넷에서 스스로 보험상품을 고르고 유지와 지급서비스까지 받을 수 있도록 하기 위해서다. 이와 함께 종신보험, 치명적 질병(CI) 보험 등 생명보험 본질에 충실한 보장성 보험 판매를 확대할 계획이다.
김은정 기자 kej@hankyung.com
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