'명품 세탁' 블로그 만들어 잠재고객과 소통
인근 명품매장 매주 방문…세탁 실적 적극 알리고 서비스 수준에 걸맞게 간판·내부 업그레이드해야
Q.인천시 구월동 롯데백화점 근처에서 세탁전문점을 운영하는 김종이(52)라고 합니다. 전문상가 1층에 44㎡(약 13평) 규모로 명품세탁전문점을 창업했습니다. 요즘 세탁편의점이 워낙 많다 보니 동네에서 비슷한 콘셉트로 세탁편의점을 하기에는 경쟁력이 약할 것으로 판단, 오랫동안 가죽 피혁 제품만을 세탁해왔던 경험을 살려 백화점 옆 상가 1층에 명품 세탁을 주로 취급하는 세탁전문점을 지난해 12월 오픈했습니다.
개점 초기부터 백화점 안의 명품 가게와 인근 중고명품 판매점에서 감당하기 어려운 까다로운 명품백, 가방, 신발 등의 세탁을 의뢰하는 특수세탁 매출과 일반의류 세탁 매출이 오르기 시작해 3~4개월 만에 손익분기점에 도달하게 됐습니다.
하지만 오픈한 지 6개월이 넘어가면서 매출의 변화가 눈에 띄게 둔화되면서 매출 신장에 대해 고민하게 됐습니다. 효율적인 고객응대법과 효과적인 홍보방법에 대한 조언을 부탁드립니다.
A.조언에 앞서 의뢰인의 점포 운영상황을 객관적으로 평가하고자 합니다. 의뢰인의 매장은 백화점 바로 옆 상가 1층이다 보니 외부에서는 눈에 잘 띄지 않는 불리한 입지 여건에다 점포 월세도 적지 않은 부담이 될 것으로 보입니다. 의뢰인 점포의 매출은 월 1000만원 정도이며 여기서 월 임차료 200만원, 세탁관련 원가 400만원, 직원 1명의 인건비 150만원, 관리비 50만원 등이 비용으로 들어가고 있습니다. 수입과 지출을 정산해보면 손해는 아니지만 점주의 인건비도 제대로 건지지 못하는 상황입니다.
세탁비용은 세탁물에 따라 다르지만 명품 세탁비는 작은 손지갑이 3만원으로 가장 싸고 핸드백은 크기 및 세탁 범위에 따라 6만~10만원 정도 받습니다. 일반 세탁은 여느 세탁소와 비슷한 가격을 받고 있으며 세탁매출로 따지면 명품 세탁이 70%, 일반 세탁이 30%를 차지합니다.
의뢰인의 점포는 도심 상가 지역에 있어 일반 주택가 고객은 거의 없다고 봐야 합니다. 번화한 상권에서는 쇼핑 및 외식을 즐기는 고객이 대부분이어서 비록 유동인구가 많더라도 명품 세탁물을 전문적으로 취급하는 의뢰인의 점포를 이용하는 고객은 한정적일 수밖에 없을 것입니다. 우리나라의 명품시장은 5조원 규모로 2005년부터 급속도로 성장하기 시작했습니다. 이에 비해 명품과 관련한 세탁 서비스를 제공하는 세탁전문점 숫자는 많지 않으므로 의뢰인의 점포처럼 명품 가방·신발·가죽 제품들을 세탁해주는 사업은 앞으로 주목을 끌 것으로 예상됩니다.
명품 세탁전문점은 단순히 유동인구가 많은 번화가에 있다고 해서 고객들이 많이 찾아올 것이라는 판단은 금물입니다. 명품을 소유한 고객들은 세탁을 잘못 맡겨 고가의 제품이 훼손되지 않을까 하는 불안감 때문에 아무 데나 함부로 세탁물을 맡기지 않는 특성이 있습니다. 따라서 고객이 신뢰하는 점포라면 거리나 위치에 상관없이 그 점포를 이용할 준비가 돼 있다고 볼 수 있습니다. 이런 고객 속성을 기반으로 영업지역 확대를 통한 매출 향상과 접객요령에 대해 조언해 드리고 싶습니다.
첫째, 서비스 가치가 높다는 이미지를 줄 수 있도록 점포의 외관과 내부 디자인을 리뉴얼하는 것입니다. 점포 간판과 내부 사인물 및 부착물들이 ‘명품 세탁전문점’ 이라는 슬로건에 걸맞게 업그레이드되면 매출 향상에 도움이 될 것입니다.
둘째, 점포 인근의 명품 판매점들을 조사해 명품 세탁 기능에 대해 적극적으로 홍보할 수 있도록 방문 영업이 필요합니다. 매주 1~2군데씩 방문해 명품 브랜드 세탁 실적에 대한 자료를 제시하고 세탁 품질의 우수성과 신뢰도를 홍보하는 활동을 꾸준히 벌여야 합니다.
셋째, 일반 고객을 대상으로 명품 세탁전문점의 존재를 알릴 수 있는 블로그를 만들어 운영하는 것입니다. 소비자가 명품세탁에 관심을 가지게 되면 홈페이지에 들어와 탐색하게 됩니다. 하지만 초기부터 무리한 홈페이지 운영은 비용과 시간 면에서 힘들 수 있습니다. 따라서 일정 시점까지는 개인 블로그를 만들고 매일 명품 세탁 전과 후를 비교해주는 사진들을 업데이트함으로써 잠재고객들에게 명품 세탁전문점의 존재 사실을 알려야 합니다. 이 경우 명품 백, 신발, 어그부츠 등으로 매일 테마를 바꿔주는 게 좋습니다. 마지막으로 고객가치에 맞는 접객 서비스를 보여줘야 합니다. 고가의 명품 세탁을 의뢰하는 고객에게 걸맞은 접객 서비스가 이뤄져야 장기적 관계를 맺을 수 있습니다. ‘제품에 어울리는 대접을 받고 있다’는 인식이 들도록 백화점에서 고객응대 서비스 기술을 익혀서 실천하기 바랍니다.
정리=강창동 유통전문기자 cdkang@hankyung.com
도움말=조준호 프랜차이즈개발진흥원장 cafe.naver.com/bizchannel
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