3개월 넘게 걸려
최저가 보상제도 유명무실
‘짝퉁은 110% 보상’ ‘안 쓴 쿠폰은 환급’. 유통업체들이 최근 고객 모집을 위해 내건 보상제도의 일종이다. 온·오프라인의 유통채널이 다양화하면서 경쟁이 치열해진 결과다. 그러나 각종 보상제도가 많지만 절차가 복잡하거나 실질적인 혜택이 크지 않은 것으로 나타나고 있다. 이에 따라 ‘말뿐인 보상제’라는 지적도 나오고 있다.
◆짝퉁은 소비자가 입증해야
G마켓 11번가 옥션 등 온라인몰은 위조품을 판매했을 때 전액 환불과 함께 10%의 포인트를 추가로 적립해주는 ‘위조품 110% 보상제’를 운영하고 있다. 그러나 보상을 받기 위해선 소비자가 위조품이라는 것을 입증토록 하고 있어 실제 보상을 받는 사람은 극소수인 것으로 알려졌다. 올해 초 11번가를 통해 짝퉁 ‘뉴발란스’ 운동화를 구매한 김형민 씨(32)는 보상을 받는 데 3개월 정도의 시간이 들었다고 말했다. 특허청에 가품 확인을 의뢰하는 등 복잡한 절차를 거쳐야 했다. 김씨는 “시간과 비용을 생각하면 택배비를 부담하고 그냥 반품하는 게 나을 뻔했다”고 말했다.
11번가는 소비자 불편을 덜기 위해 최근 한국의류산업협회와 제휴, 협회에 소속된 300여개 브랜드 제품에 신고가 들어올 경우 직접 진품 여부를 판별해주고 있다. 그러나 다른 온라인 몰들은 모든 제품에 대해 소비자가 직접 입증할 것을 요구하고 있는 상황이다.
◆안 쓴 쿠폰은 사실상 휴지
쿠팡 티켓몬스터 등 소셜커머스 업체들은 지난해 2월 공정거래위원회의 권고로 사용 기한이 지난 미사용 쿠폰의 70%를 환급해주는 제도를 도입했다. 하지만 일부 가입업체들이 쿠폰 사용내역을 조작하는 수법으로 환급을 회피하고 있고, 소셜커머스 업체들은 이를 수수방관하고 있는 상황이다.
쿠팡에서 지난달 마사지숍 5회 쿠폰을 구매한 박모씨(25)는 마사지숍에 처음 방문한 날 업체에서 쿠폰을 일괄적으로 사용 처리해 피해를 입었다. 박씨는 “마사지숍을 2회 이용한 뒤 환급을 요청했지만 장부상에는 모두 사용한 것으로 돼 있다며 거절당했다”고 말했다. 소비자가 일일이 확인할 수 없다는 것을 악용한 것으로 보인다고 지적했다.
○비싸도 보상 못 받아
홈플러스는 지난 5월30일부터 ‘가격비교 차액보상제’를 운영하고 있다. 고객들이 자주 찾는 1000개의 상품 가격을 이마트 온라인몰 가격과 비교해 홈플러스가 비싸게 팔 경우 차액을 현금 쿠폰으로 고객에게 돌려주는 제도다.
하지만 더 싼 제품과 비싼 제품의 차액을 합산하는 방식으로 운영해 보상금액이 적다는 지적이다. 이마트보다 100원 비싼 과자를 구입했더라도 100원 싼 음료수를 함께 샀으면 보상금액은 없게 된다.
홈플러스 관계자는 “현재까지 쿠폰 발행 금액은 과거 최저가 보상제를 운영할 때보다 더 많다”며 “고객들에게 돌아가는 혜택이 그만큼 더 많다는 것을 뜻한다”고 말했다. 홈플러스는 연간 60억원가량의 쿠폰을 발행할 것으로 예상하고 있다. 최저가 보상제를 운영할 당시 연간 1억여원을 쓴 것에 비하면 훨씬 많은 금액이라는 설명이다.
강진규 기자 josep@hankyung.com
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