삼성화재(사장 김창수)는 ‘국내 최고를 넘어 글로벌 선진회사로 도약한다’는 목표를 정하고 고객을 기업경영 중심에 둔 서비스 가치를 구체화하고 있다. 김창수 사장은 이를 위해 올해 조직개편을 실시했다. 김 사장 직속으로 최고소비자보호책임자(CCO) 담당 임원을 임명하고, 소비자정책팀을 신설했다. 소비자 보호를 선제적으로 기획하고 실행할 수 있게 조직을 바꾼 것. 또 ‘고객중심경영 실무위원회’를 신설해 전사적으로 고객만족 서비스가 원활하게 운영될 수 있도록 했다. 교수 변호사 의사 등 외부 전문가로 구성된 ‘고객권익보호위원회’는 고객과의 분쟁 건을 공정하고 투명하게 심의하고 조정할 수 있도록 돕는다.
삼성화재는 모든 임직원이 고객중심경영 활동을 업무 중심에 둘 수 있도록 다양한 인식 개선 프로그램도 진행하고 있다. 손보업계 최초로 시행한 ‘삼성화재 고객패널제도’가 좋은 예다. 차별화된 고객 커뮤니케이션을 통해 회사 전반의 업무 프로세스, 상품 및 서비스 등의 개선점과 발전 방향을 회사 및 임직원들과 함께 공유하고 이를 토대로 실질적인 개선을 추진하고 있다. 이와 함께 다양한 고객층과 소통하기 위해 온라인 소셜네트워크서비스(SNS) 채널을 확대 운영하고 있다. 이를 통해 교통 안전 건강 환경 보험 재테크 등 보험 및 금융상품에 대한 고객의 이해를 높이면서 회사 인지도도 높이고 있다고 삼성화재 측은 설명했다.
삼성화재는 고객정보 보안 유지에도 힘쓰고 있다. 전자금융거래법에 따라 유·무선 네트워크 보안과 정보보호시스템을 운영하고 있다.
글로벌 신용평가사도 삼성화재의 경쟁력을 인정했다. S&P는 올해 삼성화재 신용평가에서 기존 ‘A+, Positive’ 등급을 ‘AA-, Stable’ 등급으로 올렸다. 이 같은 신용등급은 국내 기업 중 최고라고 회사 측은 설명했다.
김병근 기자 bk11@hankyung.com
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