비즈니스 세계는 언제나 불확실하다. 경쟁을 배경으로 하는 탓이다. 상품이나 서비스의 품질만 좋으면 됐던 시대가 있었다. 생산자 중심 시대의 이야기다. 공급이 부족하니 서비스 접근성 자체가 경쟁력이었다. 서비스 프로세스가 모든 것을 결정하던 시대도 있었다. 폭발적인 수요에 대응하는 서비스 제공 속도가 많은 것을 좌우했다. 어느덧 경영시스템이 중요한 시기로 접어들었다. 시장이 커졌으며 다양한 기능이 이해관계자와의 파트너십을 통해 수평 혹은 수직적으로 얽혀져 있다. 조직 전반의 균형적인 서비스경영이 중요했고 병목 현상을 최소화시키는 인프라가 요구됐다. 그러나 현대 경영은 서비스품질, 스피드, 시스템 등 모든 것을 시장이 원하는 수준으로 유지하고도 실패를 맛보기도 한다. 경쟁 구도 하에서는 비교우위가 성패를 좌우하기 때문이다.KSA가 주관하는 한국서비스대상제도는 그와 같이 치열한 환경에서의 새로운 해결책을 모색하게 만들어준다. 10년 이상 동안 대상을 수상해 온 ‘지속가능한 서비스 경쟁력’을 확보해온 기업은 물론 서비스 차별화로 업계를 선도해온 새로운 기업들이 소중한 베스트 프랙티스를 공유하고 있다.
어제도 일류이고 내일도 일류인 기업이 바로 초일류 기업이다. 초일류 기업의 공통점은 ‘가치 존속(sustainable value)’에서 찾을 수 있다. 다양한 불확실성 하에서도 상대적 비교우위를 지속적으로 확보하고 있는 것이다.
한국 서비스대상 기업의 가치 존속 비결은 ‘미래 가치’에 지속적으로 투자한다는 것이다. 창의 역량, 신규 상품, 차별적 개념, 혹은 미래지향 고객관리를 사전에 확보해 일종의 권리 행사를 통해 가치를 키워나가는 것을 즐긴다. 일종의 ‘리얼옵션(real option)’을 지속적으로 준비한다고도 볼 수 있다.
기업을 경영하면서 관리해야 할 성과지표에는 미션지표와 비전지표가 있다. 미션지표는 단기지표를 의미한다. 비전지표는 ‘미래에 다가올 현실’에 대비하기 위한 중장기적인 노력에 해당된다. 리얼옵션 준비상태를 반영하는 성과지표이다.
기업은 이들 지표의 조화에 의해 존속적 가치를 확보한다. 모든 자원을 미션에만 투입하면 미래의 선택권리는 완전 불확실성에 내몰린다. 그렇다고 해서 비전에만 올인한다면 시장에서 외면당해 아예 미래시장에 진입하지 못할 수도 있다. 90%를 미션지표에 투입하고 10%를 비전지표에 투입하는 전략형 구도를 중시해야 한다. 업종에 따라 차이점은 있을 수 있다. 그러나 기업의 규모에는 무관하다.
리얼옵션에 투자해야만 미래가치를 보장할 수 있다. 리얼옵션을 준비하는 종합적인 관점에서 볼 때 2013년 한국서비스대상 기업의 특징은 종업원 행복, 프로세스 신뢰성, 의사결정 품질, 그리고 고객의 성공을 보장하는 영역에서 차별적인 경쟁력을 확보하고 있는 것으로 판단된다.
신완선 <성균관대 시스템경영공학과 교수>
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