녹색소비자연대에서는 지난 2012년 1월 1일부터 2013년 6월 30일까지의 해외 호텔 예약 대행서비스에 대해 년도·분기별로 분류하여 소비자상담현황을 분석해보았다.
소비자상담현황을 분석해본 결과 2012년 1/4분기(2012.1~2012.3)에는 30건(15.7%), 2012년 2/4분기(2012.4~2012.6)에는 36건(18.8%)이었으며 여름휴가철인 2012년 3/4분기(2012.7~2012.9)에는 46건(24.1%)으로 소비자상담이 증가하였다. 2012년 4/4분기(2012.10~2012.12)에는 소폭 줄어 17건(8.9%)에 달하였으나 2013년 1/4분기(2013.1~2013.3)에는 다시 33건(17.3%)으로 예년과 같은 수준으로 여전히 소비자피해가 줄어들지 않았음을 확인할 수 있었다. 올해도 본격적인 여름휴가철을 앞두고 소비자피해가 증가할 것으로 예측된다.
해외 호텔 예약 대행서비스 주요 소비자상담사례로는 ▶계약 후 여행개시일 이전에 여행계약 해제요청을 할 경우에도 지불한 여행요금에 대한 일체의 환급이 불가능하거나 과다한 위약금이 공제되는 경우 ▶계약 시 호텔 예약 대행 사이트의 취소수수료에 대한 안내와 현지 호텔의 규정이 상이한 경우 ▶계약 취소 후 환급처리 지연으로 인한 민원제기 요구 등으로 계약 해제 시의 소비자불만이 대표적이었다.
< 피해사례1 >
서울특별시에 거주하는 남OO씨는 지난 4월 21일 해외 호텔 예약 대행 사이트를 통해 7월 16일 여행개시일인 베네치아 1박 여행 계획에 따라 호텔을 예약함. 예약 시 체크인 날짜를 잘못 확인하고 계약하여 결제 당일 곧바로 사이트 고객센터로 통화시도 하였으나 연결되지 않았음. 계속하여 시도 끝에 업체 측으로 예약 변경에 대해 문의하였으나 환불이나 변경이 되지 않는 상품이라는 답변과 함께 예약 취소 및 변경할 경우에는 이용금액에 대한 100% 위약금이 발생한다고 함.
< 피해사례2 >
경상남도 거제시에 거주하는 송OO씨는 지난 6월 4일 호텔 예약 대행 사이트를 이용하여 호텔예약을 한 후 결제 당일 개인사정으로 인해 취소요청하며 일정 위약금 지불 후 계약 해제에 따른 환급요구 하였으나 환불 불가 고지가 있었다고 하며 환급을 거부함. 사이트상에는 환불 불가에 대한 고지가 전혀 없었음.
대표적인 호텔 예약 대행 서비스- 인터넷 사이트 아고다, 호텔스닷컴, 익스피디아
2012년 1월 1일부터 2013년 6월 30일까지 호텔 예약 대행 서비스에 대한 총 상담건수 191건 중 아고다가 75(39.3%)건으로 가장 많았으며 호텔스닷컴이 73건(38.2%), 익스피디아 30건(15.7%)으로 나타났다.
아고다, 호텔스닷컴, 익스피디아는 홈페이지 상으로는 한국어로 이용가능하며 고객센터 또한 일반 전화번호가 표기되어 있어 한국에 소재지가 있는 업체라고 알기 쉬우나 국내에는 사무실이 없고 법인 등록도 해외에서 이루어진 사이트인 것으로 조사되었다. 이에 소비자들의 분쟁·피해발생시 국내 법률과 공정거래위원회에서 고시한 소비자분쟁해결기준 또는 표준약관에 따라 소비자피해에 따른 보상을 회피하고 있으며 계속되는 여행객 증가로 인해 호텔 예약 대행 사이트 업계의 확장으로 인한 소비자피해가 급증할 것으로 예상된다.
호텔 예약 중개서비스 이용시 국내통신판매업 등록 여부, 약관 확인 필요
국내 통신판매업자와 국외여행에 대한 분쟁이 발생했을 경우 사업자와 소비자의 합의 권고의 기준이 되는 [소비자분쟁해결기준]에 의거 여행자의 여행계약 해제 요청이 있는 경우에는 <표 4> 에 따라 국외여행에 대한 계약 취소 시 규정을 적용하여 사업자에게 여행요금의 일정 금액 배상 후 환급요구가 가능하다.
또한 해외 호텔 중개서비스를 이용하기 위해 인터넷 사이트를 이용하여 호텔을 예약하는 경우에는 먼저 사이트 하단의 통신판매업자 확인을 통해 국내 통신판매업자 등록여부를 확인할 필요가 있다. 보다 안전한 계약을 위해서는 국내 통신판매업자와 계약을 체결하는 것이 좋으나 국내 통신판매업자가 아니더라도 이용할 의사가 있을 경우 국내 법률이나 소비자분쟁해결기준이 적용되지 않는 점을 충분히 고려하여 계약 당시 취소나 변경에 대한 약관을 정확하게 파악하고 예약을 하는 것이 중요하다.
키즈맘 이미나 기자 helper@hankyung.com
