NS홈쇼핑은 업계에서 유일하게 직영 ‘식품안전센터’를 운영하고 있다. 사전 품질 검사와 사후 품질 모니터링을 철저하게 하기 위해서다. 고객에게 안전하고 바른 먹거리를 제공하는 것을 최우선으로 여기고 원료 입고에서 제조까지 생산 시설과 직원 교육, 위생 등 모든 사항을 철저히 점검한다. 식품안전센터에서는 최첨단 장비를 활용해 모든 식품의 잔류농약, 중금속, 항생제 수치 등을 분석하고 검증한다. 여기에서 통과한 안전하고 우수한 품질의 상품만 고객에게 판매한다. 품질의 신뢰성을 높이기 위해 검사 결과를 수시로 모니터링하고 지속적으로 검증을 진행한다.
방송 예정인 상품은 입고 검사를 통해 품질을 확인하고 판매 중인 상품은 정기적으로 현장 실사를 통해 품질을 점검한다.
이 같은 노력으로 NS홈쇼핑은 지난해 농산물우수관리인증(GAP) 기관으로 지정됐다. GAP란 농산물의 생산, 수확 후 관리 및 유통의 각 단계에서 농산물에 잔류할 수 있는 농약중금속 또는 유해생물 등 위해 요소를 적절하게 관리하는 제도다.
고객 만족 서비스도 강화했다. 고객 불만을 신속히 처리하는 ‘고객 불만 자율관리 프로그램(CCM)’도 구축했다. 신속한 고객 응대를 위해 ‘24시간 콜센터 서비스’를 운영하고 있다. 고객의 의견이나 불만이 접수되면 24시간 내에 해결하는 것을 목표로 고객만족 ‘원스톱 서비스’도 실시한다. 온라인 고객 게시판에서도 실시간 답변으로 대응하고 있다.
NS홈쇼핑은 상품 배송이나 서비스 제공 후 고객만족 여부를 확인하고 불만 요소를 제거하기 위해 ‘해피콜 서비스’도 운영 중이다. 상품에 문제가 발견됐을 경우 고객에게 사과 전화를 걸고 즉시 수거 후 환불해주거나 교환해 준다. 책임감 있는 고객 응대를 위해 상담원 실명제도 도입했다. 그 결과 반품률과 클레임 발생률이 크게 줄어든 반면 고객 재구매률은 지속적으로 상승하는 효과를 거뒀다.
전예진 기자 ace@hankyung.com
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