한화생명은 보험금 지급부문에서 고객만족도를 극대화한다는 취지로 입원·통원 등 사고보험금 지급절차를 대폭 간소화한다고 3일 발표했다.
이를 통해 실손보험금 지급을 종전보다 최소 2배 이상 빨리 처리하고, 전체 보험금지급 평균 처리기일도 약 20% 단축할 것이란 게 회사 측 설명이다.
한화생명은 작년 10월 사명 변경과 함께 ‘고객과 함께 성장하는 글로벌 보험사’라는 새로운 비전을 선포한 바 있다. 이번 절차 개선은 한화생명이 천명한 ‘고객중심경영’을 추진한 새해의 첫 실천이기도 하다.
한화생명은 그 첫 단계로 간호사, 의무기록사 등 의료전문가로 구성된 30여 명의 인력을 충원했다. 이에 따라 보험금지급 심사인력이 종전 120명에서 150명으로 25% 증가하게 됐다. 한화생명은 전문가 인력 충원으로 신속한 보험금지급은 물론 심사의 정확성을 높인다는 전략이다.
한화생명은 또 비교적 지급액이 소액이고 고객들의 보험금 청구가 잦은 입원·통원 등의 보험금을 지급하는 전담조직을 신설했다. 이 회사는 전체 보험금 청구건의 약 70%가 이 조직을 통해 신속히 처리될 수 있을 것으로 전망하고 있다. 지금도 업계 최고수준인 보험금지급 평균 처리기일을 1.8일에서 1.5일로 약 20% 단축할 계획이다.
실손보험 자동심사시스템도 올 상반기 개설을 목표로 개발에 착수했다. 고객이 지출한 의료비를 보장하는 상품 특성상 신속한 보험금 지급이 중요하다는 판단에서다. 복잡한 실손보험 청구서류들을 문자인식 프로그램을 통해 자동 접수하는 방식이다. 보험금 지급 절차가 획기적으로 개선될 것으로 보인다.
한화생명은 또 2007년 보험업계 최초로 도입한 ‘찾아가는 서비스’ 제도를 더욱 활성화해 고객이 회사를 내방하지 않고도 설계사를 통해 보험금 청구를 손쉽게 할 수 있도록 안내를 강화할 계획이다.
윤병철 한화생명 고객지원실장은 “보험서비스의 기본으로 돌아가고자 고객 중심의 경영패러다임을 추진 중”이라고 설명했다.
조재길 기자 road@hankyung.com
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