굿모닝작전
(서울=연합뉴스) 조현영 기자 = LG유플러스[032640]가 업무의 디지털 전환(DX)을 통해 지난해 고객센터 상담 시간을 1천300만 분 이상 줄였다고 8일 밝혔다.
모바일 및 홈 상품 이용 고객이 콜센터로 전화를 건 수치는 약 1천800만여 건으로 재작년 동기대비 약 170만 건 감소했다. 고객이 고객센터와 상담하는 시간도 1인당 평균 약 21초 줄어들어, 문의시간 또한 같은 기간 약 1천364만 분 감소했다.
이는 전사 통합 고객 상담 데이터베이스를 구축하고 상담 내용을 텍스트로 변환·요약할 수 있는 기능을 추가해 문의 대기 시간을 줄이고, 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 유도한 결과라고 LG유플러스는 설명했다.
예컨대 작년 3월에는 선택약정할인제도에 '셀프 재약정' 기능을 추가해 재약정이 필요하다고 미리 알렸고, 신규 고객이 가족결합 등 혜택에 대한 궁금증이 많다는 점을 고려해 문자와 알림톡을 발송해 자체 앱으로 유도했다.
이를 통해 고객센터로 들어오던 관련 문의가 1년 새 약 100만 건 감소한 것으로 집계됐다.
일반적인 문의 전화 또한 재작년 동기 대비 약 9.5% 감소했으며, 불만을 제기하는 전화도 약 11.2% 줄었다.
박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 "올해 디지털 전환에 더 속도를 높여 고객 상담 품질을 더 높이는 데 주력할 계획"이라며 "올해부터 본격 가동되는 CX 통합포털에 AI '익시젠'(ixi-Gen)을 접목해 고객 경험 여정을 더 세분화하고 숨겨진 니즈를 발굴하겠다"고 밝혔다.
hyun0@yna.co.kr
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