(서울=연합뉴스) 이정현 기자 = KT스카이라이프는 대기와 상담 시간을 줄일 수 있는 인공지능(AI) 고객센터를 정식으로 열었다고 6일 밝혔다.
AI 고객센터는 챗봇 서비스뿐만 아니라 동의 고객에 한해 등록된 목소리로 본인 인증 후 상담을 진행하는 '목소리 인증'으로 인증 절차를 효율화했다.
또한 상담 내용을 텍스트로 자동 전환하고 확인할 수 있는 '상담 어시스트' 등 AI 기술을 도입했다.
KT스카이라이프는 AI 고객센터 도입으로 87.7%인 고객센터 응답률을 93.3%까지 개선할 수 있을 것으로 예상한다.
아울러 '고객 평균 대기시간'은 이전 대비 8.5% 줄고, '고객 평균 상담 시간'도 기존보다 6.4% 단축될 것으로 예상했다.
특히 '보이스봇' 서비스를 도입해 A/S 접수와 요금, 모바일 일시 정지 등 일부 업무를 365일 24시간 이용할 수 있다.
KT스카이라이프는 상담사의 생산성도 약 8% 개선될 것으로 기대했다.
KT스카이라이프는 AI 고객센터가 안정되면 상담 요약 강화와 관련 업무 개선, 법률 검토 지원 등 내부 업무에도 AI를 활용하는 방안을 검토 중이다.
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