(서울=연합뉴스) 이주영 기자 = 인공지능(AI)과 자연어처리 기술이 발달하면서 고객서비스 부문에서 상담용 챗봇(chatbot)을 도입하는 기업이 늘고 있다. 상담 상대가 사람이 아니라 챗봇이라는 사실에 고객들은 어떤 반응을 보일까? 기업은 고객에게 이 사실을 알려야 할까?
독일 괴팅겐대학 니카 모자파리 박사팀은 19일 국제학술지 '서비스 관리 저널'(Journal of Service Management)에서 사람들이 상담 상대가 챗봇이라는 것을 알면 부정적인 반응을 보이지만 챗봇이 실수하거나 문제를 해결하지 못하면 긍정적인 반응을 보이는 것으로 나타났다고 밝혔다.
이전 연구에서 소비자들은 상담 상대가 챗봇이라는 것을 알게 되면 대체로 부정적인 반응을 보이며, 이는 사람들이 기술에 대해 가지고 있는 내재적 거부감을 반영하는 것으로 해석돼 왔다.
연구팀은 챗봇에 대한 부정적 반응이 항상 그런 것인지 상황에 따라 다른 것인지 밝혀내고, 신뢰의 역할과 서비스 관련 상황 요소를 고려해 챗봇 공개가 고객에게 미치는 부정적 영향을 예방하는 방안을 모색하기 위해 각각 200명이 참여하는 두 가지 실험을 고안했다.
이들은 이사를 해 전기요금과 관련해 주소를 갱신하는 상황을 가정하고, 이에 관해 전력공급 업체의 챗봇과 온라인 상담을 했다. 참가자 중 절반에게만 상대가 챗봇이라는 사실이 공개됐다.
첫 번째 연구에서는 고객이 이 상담을 얼마나 중요하게 생각하는지에 따라 챗봇 공개가 미치는 영향이 달라지는지 조사했다. 두 번째 연구에서는 챗봇이 고객의 질의를 해결할 수 있는지 없는지에 따라 챗봇 공개가 어떤 영향을 미치는지 조사했다.
연구팀은 결과에서 가장 주목할 점은 상담 내용이 중요하다고 생각하는 사람일수록 상대가 챗봇이라는 사실에 대해 부정적인 반응을 보인 것이라고 설명했다. 중요한 문제를 사람이 아닌 기계에 맡겼다는 점이 소비자 신뢰를 약화하는 것으로 풀이했다.
하지만 흥미롭게도 챗봇이 소비자의 문제를 해결하지 못하거나 실수를 한 경우에는 소비자들의 반응이 긍정적으로 바뀌는 것으로 나타났다.
연구팀은 이는 고객이 챗봇 공개에 대해 서비스 상황에 따라 다르게 반응할 수 있음을 보여주며, 챗봇 공개는 이전 연구에서처럼 바람직하지 않은 결과를 초래할 수도 있지만, 상황에 따라 긍정적인 반응으로도 이어질 수 있다는 점을 시사한다고 설명했다.
모자파리 박사는 "문제가 해결되지 않은 경우 챗봇과 대화했다는 것을 알려주면 소비자들은 문제가 해결되지 않은 근본 원인을 더 쉽게 이해하고, 실수에 대해서는 사람보다 챗봇에 더 너그러운 것 같다"며 이 시나리오에서는 챗봇 공개가 소비자 충성도를 개선할 수도 있다고 말했다.
scitech@yna.co.kr
(끝)
<저작권자(c) 연합뉴스, 무단 전재-재배포 금지>
