'새우튀김 환불 사건'에 잇단 점주 보호책…업계 "악의 여부 가리기 쉽지 않아"
(서울=연합뉴스) 이태수 홍유담 기자 = 배달 앱 업체들이 블랙컨슈머(악성 소비자) 차단에 나서고 있다.
최근 새우튀김 환불 요구에 시달리던 쿠팡이츠의 한 점주가 뇌출혈로 숨진 일이 알려지면서 배달 앱 리뷰와 별점 제도를 개선해야 한다는 여론이 높아진 데 따른 것이다.
29일 배달업계에 따르면 위메프오는 블랙컨슈머로부터 점주를 보호하는 '안심 장사 프로젝트'를 시작했다.
우선 이물질·오배달 신고, '만나서 결제' 선택 후 연락 두절 등이 발생한 경우 사실관계 확인을 통해 악의적 목적으로 판단되면 위메프오를 더 이용할 수 없다.
이물질 사고가 신고되면 즉각 환불하는 대신 식품의약품안전처가 운영하는 식품안전나라를 통해 사실 여부를 검증한 후 결과에 따라 조치한다.
또 자체 모니터링을 통해 악의적 비방이나 욕설이 담긴 별점 리뷰를 삭제하는 클린 리뷰 정책을 펼친다. 점주가 직접 신고하는 것도 가능하다.
앞서 쿠팡이츠는 '새우튀김 환불 사건'이 공론화되자 점주가 직접 댓글을 달아 리뷰에 해명할 수 있게 하고, 악성 리뷰 노출 차단을 위한 신고 절차를 개선하기로 했다.
또 점주들의 어려움을 듣는 전담 상담사를 배치하고, 상담사 교육과 훈련을 강화하겠다고 약속했다.
배달 앱 업계 1위 배달의민족은 악성 리뷰로 점주의 항의가 들어오면 해당 리뷰를 1개월간 비공개(블라인드) 처리하고 있다. 또 해당 고객이 동의하면 문제의 리뷰를 삭제한다.
요기요는 욕설·비방을 담고 있거나 주문과 관련 없는 내용을 포함한 리뷰는 삭제하고 있다. 또 반복적이고 악의적으로 보상을 요청하는 블랙컨슈머에 대해서는 서비스 이용을 제한하고 있다.
정의당 배진교 의원은 최근 배달 앱 업체의 책임을 강화하는 내용의 전자상거래법 개정안을 대표 발의했다.
이 법안은 플랫폼 사업자(배달 앱)가 리뷰의 수집 방법과 정렬 기준 등을 투명하게 공개하고, 허위 후기 작성 시 처벌된다는 경고 문구를 넣도록 했다.
그러나 업계에서는 주관적인 '맛'을 소재로 하는 리뷰의 특성상 악성 리뷰와 항의를 구별하기가 쉽지 않다고 토로한다.
배달 업계의 한 관계자는 "실제로 음식 맛이 없어서 고객이 부정적인 글을 남겼는지, 아니면 악의를 품고 썼는지 가려내기가 쉽지 않은 것이 사실"이라며 "앱 입장에서는 해당 음식점이 지금까지 어떤 평가를 받아왔는지 참고해 판단할 수밖에 없다"고 말했다.
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