(서울=연합뉴스) 김영신 기자 = 삼성전자서비스와 LG전자[066570]는 한국표준협회가 주관하는 '2020 콜센터 품질지수(KS-CQI) 조사에서 가전·휴대폰 서비스 부문 우수 기업으로 선정됐다고 10일 밝혔다.
한국표준협회는 전문가의 전화 모니터링과 고객의 이용 만족도를 바탕으로 국내 콜센터 상담 서비스 품질을 평가한다.
이번 조사에서 삼성전자서비스와 LG전자 모두 친절한 응대, 다양한 방식의 서비스 등을 통해 고객 편의를 높였다고 평가받았다.
삼성전자서비스는 365일·24시간 상담 서비스를 제공한다. 서비스 센터 위치, 수리 비용 등 단순문의는 물론 전문 기술 상담사의 원격 점검 등도 가능하다.
최근에는 고객 편의를 높이기 위해 인공지능 채팅 상담 '챗봇'을 도입했다. 사물인터넷(IoT)을 기반으로 제품 상태·정보를 원격 관리하는 'HRM 원격 점검'도 삼성전자서비스의 대표적인 시스템이다.
스마트폰 화면을 보면서 작업이 가능한 '보이는 ARS'를 도입해 고객이 상담원과 통화 연결을 기다리지 않고 빠르고 편리하게 원하는 상담 메뉴를 선택할 수 있게 했다.
이외에 상담사의 전문 역량 강화를 위해 정기적인 교육·평가를 하고, 관련 전문 자격 취득을 적극적으로 지원하고 있다고 삼성전자서비스는 소개했다.
LG전자 역시 고객 만족을 최우선 가치로 두고 음성인식 ARS, 보이는 ARS, 인공지능 챗봇 등 다양한 방식으로 서비스를 제공하고 있다.
챗봇을 이용하면 365일·24시간 어디서나 제품 증상에 대한 원인과 해결 방법을 확인할 수 있다. 챗봇은 제품 문의 등 각종 정보를 수집해 빅데이터 분석을 기반으로 답변한다.
LG전자는 고객의 불편(페인 포인트·Pain Point) 관리 체계를 강화하고, 전문 상담사를 육성하고 있다. 상위 10% 전문 상담사는 '상담 명장'으로 선발돼 동료들에게 상담 노하우를 전파한다.
LG전자 콜센터는 올해 3월 국내 가전업계 콜센터 중 처음으로 재택근무를 도입한 바 있으며, 상담원들을 대상으로 10월부터 전문 심리상담 프로그램을 운영 중이다.
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