약관 기준 3시간엔 미달…"약관과 별도로 자체 보상 방침"
2014년 5시간 40분 장애 후 평균 4천원…보상 미흡하면 고객불만 우려
(서울=연합뉴스) 고현실 기자 = 지난 6일 SK텔레콤[017670]에서 전국적인 통신 장애가 발생한 후 피해자 보상 방안에 관심이 쏠린다. SK텔레콤은 이르면 주말이 끝나기 전에 구체적인 보상안을 발표할 예정이다.
7일 관련 업계에 따르면 SK텔레콤이 밝힌 장애 시간은 전날 오후 3시17분부터 5시48분까지 2시간 31분으로, 약관상 보상 기준인 3시간에는 미치지 못한다. 하지만 SK텔레콤은 약관과 별도로 자체적인 보상안을 마련한다는 방침이다.
고객들의 관심은 보상액이다.
SK텔레콤 약관에는 고객 책임 없이 3시간 이상 서비스를 받지 못하면 원칙적으로 기본료와 부가사용료의 6배에 해당하는 금액을 최저 기준으로 손해배상을 받을 수 있도록 규정돼 있다.
하지만 2014년 3월 20일 5시간 40분 동안 통신 장애가 발생했을 때 SK텔레콤은 약관보다 많은 보상액을 지급했다.
당시 하성민 사장이 이튿날 직접 사과했고, 직접 피해 고객 약 560만명에게 기본요금(약정할인, 부가서비스 제외)의 10배를 보상했다. 또한, 전체 고객에게는 월정요금(기본료 또는 월정액) 중 1일분 요금을 다음 달 요금에서 감면했다.
직접적인 피해를 본 가입자라면 당시 54요금제(월 5만4천원) 기준으로 4천355원가량을 보상받았다.
이번 장애처럼 약관 보상 기준인 3시간에 미치지 못하더라도 보상한 전례도 있다. 작년 9월 모바일 내비게이션 T맵에 2시간 접속장애가 발생했을 때 SK텔레콤은 피해 고객 3만3천명에게 2만원 상당의 주유권을 제공했다.
LG유플러스[032640]도 작년 9월 발생한 약 1시간의 통신 장애가 약관상 기준(3시간)에 미달했지만, 개별 고객의 신청을 받아 보상을 진행했다.
이번 사고의 경우 SK텔레콤이 밝힌 장애 시간은 2시간 31분이지만 고객들이 체험한 실제 장애 시간은 이보다 더 길었을 가능성이 있다. 장애 발생 시점부터 시스템을 복구하고 나서도, 그 동안 처리되지 못하고 쌓여 있던 작업이 해소되는 데는 시간이 추가로 걸리기 때문이다. 실제로 온라인 등에서는 장애가 3시간 넘게 이어졌다고 주장하는 고객들이 적지 않다.
장애 원인은 LTE HD용 보이스 장비의 오류로 알려졌다.
보통 VoLTE(음성LTE)로 전달되어야 할 HD 보이스가 장비 오류로 LTE망으로 전달되지 못하고 주파수 대역폭도 좁고 서킷 방식인 3G망으로 전환되면서 통신신호가 몰려 장애가 발생한 것으로 분석된다.
SK텔레콤은 정확한 피해 고객 규모가 확인되는 대로 세부적인 보상안을 발표할 계획이다.
하지만 SK텔레콤이 전날 장애 사실을 홈페이지에만 공지했을 뿐 고객에게 제대로 알리지 않았고, 통화가 '먹통'되면서 업무에 차질을 본 이용자들도 많아 보상 수준이 미흡할 경우 고객 불만은 더욱 거세질 것으로 예상된다.
퀵서비스나 대리기사처럼 통신 서비스로 영업활동을 하는 이용자들이 경우 피해가 더욱 커 소송전으로 번질 가능성도 있다.
2014년 3월 장애가 발생한 후 대리기사와 퀵서비스 기사 등 20여명이 같은 해 8월에 SK텔레콤에 1인당 10만∼20만원을 청구하는 손해배상소송을 냈지만, 이듬해 7월 법원은 "SK텔레콤이 약관에 따른 반환과 배상을 이행했음이 인정된다"며 청구를 기각한 바 있다.
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