[PRNewswire] Telekom Serbia, 어바이어와 함께 고객 경험 변혁
-- 굴지의 통신사 Telekom Serbia, 4년짜리 프로젝트의 성과 선보여
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(두바이, 아랍에미리트 2017년 10월 18일 PRNewswire=연합뉴스) 세르비아 굴지의 통신사 Telekom Serbia[http://www.mts.rs/ ]가 여러 가지 통신 접점을 통합하는 4년짜리 전략적 계획에 따라 어바이어[http://www.avaya.com/kr ]와 협력해 700만 명이 넘는 가입자를 위한 고객 경험을 변혁시켰다. Telekom Serbia[http://www.mts.rs/ ]는 세계 최대의 혁신 박람회 중 하나인 GITEX 기술 주간에서 극적인 결과를 공개하고, 어바이어의 컨택 센터 솔루션과 전문지식을 이용한 후 0에 수렴하는 통화 포기율을 기록하며 모바일 기기 SLA를 두 배로 높였다고 발표했다.
(사진: http://mma.prnewswire.com/media/562934/Avaya_Telekom_Serbia.jpg )
어바이어는 Telekom Serbia의 모든 팀을 고객의 모든 관점과 연계하는 옴니채널 고객 경험 모델을 시행하고자 Telekom Serbia와 협력했다. 이제 약 430개에 달하는 Telekom Serbia 고객센터 대리점이 사용자 기록과 네트워크 분석에 관한 단일 정보원을 이용하고, 개별 가입자에게 맞게 사전 주도적으로 맞춤 상품과 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 그에 따라 Telekom Serbia는 고객 만족도를 약 16% 높이고, 유선과 기술지원 서비스에 대한 통화 포기를 25% 넘게 줄일 수 있었다. 그뿐만 아니라 Telekom Serbia는 전체 고객 중 32%의 고객의 문의사항을 단 한 번의 연락으로 해결할 수 있게 되었다. 이는 2013년 거의 제로(0)였던 것에서 증가한 수치다.
Telekom Serbia 고객관리 책임자 데얀 오그니야노비치(Dejan Ognjanovic)는 “어바이어는 이번 전략적 변혁 프로젝트에서 믿음직한 파트너로서 자사와 긴밀하게 협력했다”라며 “어바이어는 자사의 수요를 상세히 파악했으며, 단순한 제품 라인보다는 오래 지속할 솔루션을 제공하는 데 전념했다”고 말했다. 이어 “자사는 이번 파트너십을 통해 기대 이상의 결과를 달성했으며, 고객의 기대치 또한 뛰어넘는 성과를 올렸다”면서 “이곳 GITEX에서 자사는 어바이어와 함께한 고객 경험 전략의 변혁을 통해 달성한 성과들을 선보였다”고 설명했다.
Telekom Serbia는 자사의 컨텍 센터를 코스트 센터(비용 발생 부서)에서 프로핏 센터(수익 창출 부서)로 전환했고, AI로 구동되고 음성이 지원되는 역량으로 디지털 플랫폼을 더욱 풍부하게 구축함으로써 모바일 가상 뱅킹과 같은 새로운 버티컬 사업에 진출하고자 하는 목표를 세웠다.
어바이어 인터내셔널(Avaya International) 사장 니탈 아부-르타이프(Nidal Abou-Ltaif)는 “경쟁이 치열한 통신 산업에서 Telekom Serbia와 같은 시장 선두주자는 사업 전반에 걸쳐 차별화된 고객 경험을 제공함으로써 경쟁사보다 한발 앞선다”라며 “Telekom Serbia의 입증된 성공은 업계 선도 기업이 어바이어의 표준 기반의 개방형 고객 경험 설계 접근법을 이용해, 오늘날의 디지털 세계에서 신기술을 어떻게 통합하는지 보여주는 것”이라고 말했다.
어바이어에 대한 추가 정보는 어바이어 공식 홈페이지 http://www.avaya.com/kr에서 확인 가능하다.
출처: 어바이어(Avaya)
Telekom Serbia Transforms Customer Experience with Avaya
-- Leading communications company demonstrates results of its four-year initiative
DUBAI, UAE, October 10, 2017/PRNewswire/ -- Telekom Serbia [http://www.mts.rs/ ], the country's leading communications company, has transformed its customer experience for more than seven million subscribers, after working with Avaya [http://www.avaya.com/ ] on a four-year strategic plan to integrate different communications touchpoints. Showcasing dramatic results at one of the largest innovation shows, GITEX Technology week, the [http://www.mts.rs/ ] operater announced it has doubled its attainment of SLAs on mobile services with almost zero abandoned calls after leveraging Avaya's contact center solutions and expertise.
(Photo: http://mma.prnewswire.com/media/562934/Avaya_Telekom_Serbia.jpg )
Avaya worked with the operator to implement an omnichannel customer experience model that now links all Telekom Serbia teams with a 360o view of the customer. Approximately 430 contact center agents at Telekom Serbia can now tap into a single source of intelligence on user-history and network analytics, enabling them to proactively tailor offerings for individual subscribers. This has allowed the operator to increase its customer satisfaction rate by almost 16% and lower abandoned calls for its fixed line and technical support services by over 25%. Moreover, Telekom Serbia delivered first-time resolution to 32% of its customers - up from almost zero in 2013.
"Throughout this strategic transformation project, Avaya has worked closely with Telekom Serbia as a trusted partner - they understood our needs intimately and are committed to delivering a lasting solution, not just a suite of products. Through this partnership, we have been able to achieve results that have exceeded our expectations - and allowed us to exceed our customers' expectations. Our presence here at GITEX is to demonstrate the benefit we have achieved through this transformation of our customer experience strategy with Avaya," said Dejan Ognjanovic, Customer Care manager in Telekom Srbija.
Transforming its contact center from a cost-creator into a profit generator, Telekom Serbia has now set its sights on entering new vertical businesses like Mobile Virtual Banking by enriching its digital platforms with AI-powered, voice-driven capabilities.
"In a competitive telecommunications industry, market leaders like Telekom Serbia are staying one step ahead by providing a differentiated customer experience across its business. Telekom Serbia's proven success demonstrates how leading organizations are using Avaya's open, standards-based approach to customer experience design to integrate emerging technology in today's digital world." Nidal Abou-Ltaif, President, Avaya International.
For more information on Avaya, please visit http://www.avaya.com.
Source: Avaya
(끝)
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