고객정보 수집·저장·분석 시스템 전면 개편
행동패턴·관심사 반영한 정보 체계적 관리…유출사고 방지 관건
(서울=연합뉴스) 이세원 기자 = KB국민은행은 고객의 통장에 기록된 메모, 상담 때 등장한 핵심 단어, 인터넷 사용 기록 등을 활용한 표적 마케팅에 나선다.
국민은행은 고객의 은행 거래와 생활 패턴에 기반을 둔 정보를 분석해 금융서비스를 제공하는 '개인 CRM 캠페인 시스템 2.0'을 12일 가동한다고 밝혔다.
개인 CRM 캠페인 시스템 2.0은 2005년에 구축했던 시스템의 성능을 향상한 것이다.
고객 성별·연령·자산 규모·직업 등 정형화된 정보뿐만 아니라 요구불 적요·웹 로그·상담 텍스트 등 비정형화된 정보를 수집·저장·분석할 수 있도록 한다.
요구불 적요는 입출금 거래를 할 때 통장에 기록되는 메모를 비롯한 정보이며, 웹 로그는 국민은행 인터넷 사이트에서 열람한 내용 등에 대한 기록이고, 상담 텍스트는 전화 상담 내용을 글로 요약한 것이다.
국민은행은 이들 정보를 토대로 개별 고객의 구체적인 수요를 정밀하게 파악할 수 있고 이에 따라 최적화된 마케팅 활동이 가능할 것으로 기대하고 있다.
예를 들어 A씨가 전화 상담을 하면서 여신 관련 서류나 자격을 문의했다면 A 씨는 잠재적인 대출 고객으로 분류될 가능성이 있으며 B 씨가 홈페이지에서 펀드 상품을 집중적으로 열람했다면 관련 마케팅 후보군으로 주목할만하다는 것이다.
만약 통장에 '여행 자금'이라는 계좌 이체 메모가 남았다면 여행과 연계한 금융 상품 이벤트 때 공략 대상이 될 가능성이 있다.
다만 국민은행 측은 개인 정보를 사용하는 것에 동의한 고객에 한해 관련 마케팅에 활용하는 것이 원칙이라고 설명했다.
또 이들 정보가 기존에 사내에 여러 형태로 저장돼 있던 것이지만 필요할 때 이를 분석·추출해 활용할 수 있도록 시스템을 정비한 것이라 기존에 수집하지 않던 정보를 새로 모으는 것은 아니라고 덧붙였다.
하지만 새 시스템 도입에 따라 고객의 행동패턴이나 관심사 등이 투영된 구체적인 정보가 개인별로 체계적으로 분류돼 관리되는 셈이다.
따라서 정보 수집·저장·활용 과정에서 유출 사고 등이 발생하지 않도록 더 엄격한 관리가 필요할 것으로 보인다.
국민은행 관계자는 "정보 유출이 발생하지 않도록 보안을 철저히 유지하고 있으며 고객 관련 정보가 우리만 알 수 있는 코드로 관리되기 때문에 이 자료를 외부에서 접하더라도 그 의미를 파악할 수는 없다"고 강조했다.
sewonlee@yna.co.kr
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