LG전자가 '2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서 지난해 이어 2년 연속으로 가전제품 애프터서비스(AS) 부문 1위에 올랐다고 3일 밝혔다.
한국서비스품질지수는 제품이나 서비스를 직접 이용한 소비자를 대상으로 서비스 품질에 대한 만족도를 측정한 지표다.
LG전자는 정확성, 전문성, 진정성, 적극성, 이용 편리성, 사회적 가치 지향성 등 주요 평가 항목에서 대부분 업계 최고 점수를 기록했다.
LG전자가 서비스 접점에 대거 도입한 AI와 DX 기반 혁신 솔루션은 신속·정확한 맞춤형 서비스를 제공한다고 설명했다.
제품 구매부터 배송·설치·상담·수리·케어 등 서비스 전반에 걸쳐 차별화된 고객 경험을 만드는 데 기여한다는 것이다.
서비스 매니저가 이용하는 '원뷰' 앱에서는 고객의 제품 구매 정보와 과거 수리·상담 이력을 한눈에 살펴볼 수 있다.
서비스 현장에서 활용되는 'LG 스마트 체크' 앱은 서비스 매니저가 제품을 분해하지 않고도 무선 연결로 제품 상태와 고장 원인을 진단할 수 있다.
또한, 현장에 나가 있는 서비스 차량의 위치를 실시간으로 파악하는 GPS 기반 '실시간 상황 관리 시스템'도 있다.
서비스 매니저와 대화하며 필요한 정보를 제공하거나 서비스 결과를 요약해 고객에게 안내해주는 'AI 수리 어시스턴트'도 서비스 품질을 높인다.
제품이 LG 씽큐에 연동돼 있는 경우 상담 컨설턴트가 원격으로 제품 상태를 진단하고 조치 방법을 안내하는 것도 가능하다.
간단한 문의는 무인 상담 시스템 'AI 보이스봇'을 통해서 대기 시간 없이 빠르게 해결할 수 있다.
이 외 고객의 다양한 생활패턴과 상황을 고려한 차별화 서비스도 LG전자 가전 AS의 장점이다.
평일 낮 출장 수리를 받기 어려운 고객을 위해 평일 오후 6시부터 8시 30분까지 운영하는 'LG 이브닝 서비스'는 서울, 인천, 경기도 지역에서 지난해부터 부산, 대구, 대전, 광주 등 주요 광역시로 확대했다.
정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 "AI와 DX 기반 혁신 설루션을 바탕으로 고객의 시간과 노력을 아껴드리는 한편, 감동까지 전하는 차별화된 서비스를 지속 강화해 나갈 것"이라고 말했다.
