중소벤처기업부 산하 고객센터 직원 대부분이 고객의 언어폭력, 인격 무시 등 괴롭힘을 경험한 것으로 나타났다.
류호정 정의당 의원과 공공운수노조 희망연대본부, 노동환경건강연구소 일과건강은 12일 국회 토론회에서 이 같은 내용의 `중기부 및 산하기관 콜센터 노동자 안전보건 실태조사` 결과를 발표했다.
조사는 올해 5월 9일부터 20일까지 중기부 산하 콜센터 4곳(1357콜센터·중소벤처기업진흥공단 콜센터·중소기업유통센터 콜센터·공영홈쇼핑 콜센터) 직원 456명을 대상으로 온라인상에서 진행됐다.
조사 결과에 따르면 고객으로부터 자주 언어폭력을 당한다는 응답은 29.7%, 가끔 겪는다는 응답은 55.8%였다. `빨리 하라`는 독촉(85.5%)을 받거나 인격 무시(79.1%)를 경험하는 사례도 많았다.
한국산업안전보건공단의 감정노동 평가지침을 토대로 `감정노동 노출 수준`을 평가한 결과 응답자의 52.1%가 감정표현 노력 영역에서 위험군에 속했다.
감정표현 노력 영역은 사용자 측에서 요구하는 대로 고객에 대한 감정표현을 억제하거나 조절하려고 노력하는 정도를 측정한다.
고객 응대 시의 갈등·어려움을 측정하는 고객 과부하 영역에서도 67.6%가 위험군인 것으로 나타났다.
25.9%는 이러한 스트레스로 심리상담이 필요한 것으로 분류됐다.
장시간 의자에 앉아 전산 입력 작업을 하는 탓에 어깨와 허리·등, 손목·손가락 등 근골격계질환을 호소하는 사례도 많았다.
한인임 일과건강 사무처장은 "콜센터 노동자들이 겪는 감정노동이 가장 심하다"며 "감정노동자 보호를 의무화하는 조처가 필요하다"고 강조했다.
