대출에 필요한 서류 등을 안내해주는 은행원, 자세히 보니까…`사람이 아니므니다`
인공지능(AI) 서비스가 금융권에 본격 상륙했습니다. AI 기반의 가상인간들이 TV광고에 등장하기 시작한 데 이어, 이번에는 직접 금융 상담까지 맡게 됐습니다. 이제는 우리 생활 속에 함께하게 된 AI. 이번 주 슬기로운 금융생활에서는 AI와 만난 금융권, 금융소비자들에게는 어떤 영향을 줄 지 짚어보도록 하겠습니다.
◆ 예적금 가입과 신용대출 신청도 AI 은행원과 함께
최근 한 시중은행이 AI 은행원 서비스를 크게 확대했습니다. 고객들의 업무 빈도수가 높은 입출금 통장 개설이나 예적금 통장 개설, 잔액증명서에 신용대출 신청까지 최대 40여개의 서비스가 AI를 통해 가능해진 것입니다.
이에 따라 소비자들은 영업점에서 직원을 기다릴 필요 없이 AI 은행원을 통해 보다 빠르게 금융업무를 볼 수 있게 됐습니다. 추가 상담이나 전문 상담이 필요한 경우에만 화상으로 직원과 연결하면 됩니다.
AI 기술은 금융사의 앱에도 접목됩니다. 소비자들의 금융데이터와 투자성향 등을 분석해 맞춤 서비스를 제공하는 방식입니다. 실제 최근 여러 곳에 흩어져 있는 데이터를 한 곳으로 모아주는 `마이데이터` 서비스가 본격화되면서 수많은 데이터를 기반으로 한 AI 상품·서비스 추천이 활발해졌습니다.
대출 진단도 가능합니다. 현재 적용받고 있는 금리와 한도 등을 AI가 분석해 더 나은 상품이 있는 지 `갈아타기` 여부도 체크해주고, 내 보험 보장 중 어떤 것이 부족한 지 분석까지 해줍니다.
◆ 데이터와 기술의 결합…금융서비스가 진화한다
이전까지는 AI를 활용한다고 하면 금융 상담서비스에 접목시킨 `챗봇` 서비스가 대표적이었습니다. 각종 금융앱에서 고객들이 자주 묻는 질문들을 데이터화해 실시간 채팅 상담을 AI가 대신해주는 서비스였습니다.
하지만 AI를 기반으로 한 서비스는 계속해서 진화합니다. 실제 사람 대신 AI가 수행할 수 있는 업무는 무한대로 늘어나고 있습니다. 이런 일이 어떻게 가능해졌을까요?
먼저 AI 상담원이 등장할 수 있었던 것은 고객들의 데이터와 함께 영상 합성, 음성 인식 기술이 결합한 결과입니다. 그간 금융사들이 축적한 수많은 데이터들이 있겠죠. 여기에 초고도화된 시각, 청각적 기술까지 더해져 AI가 직접 소비자들에게 보다 빠르고 간편한 서비스를 제공하게 된 것입니다.
특히 최근 금융사들은 `딥러닝` 기술을 고도화하고 있는데, 딥러닝이란 복잡하게 얽힌 사람의 뇌 속 신경망 구조를 모방한 방법으로 수많은 데이터에서 일정한 패턴을 발견해 사물을 빠르게 구분하는 원리를 활용한 방식입니다. 데이터 학습이 지속될수록 그 능력치 역시 무한대로 펼쳐질 가능성이 있다는 의미입니다.
◆ `신속·간편`이 대세…고령층 서비스는 `과제`
AI가 대신하는 금융서비스가 늘게 된다면, 소비자 입장에서는 금융사 점포에 방문하지 않아도 금융앱만으로 가능한 비대면 서비스가 굉장히 많아집니다. 영업점 문 닫는 시간을 고려할 필요 없이 24시간 서비스가 가능해지게 되는 것이죠.
이미 주변에는 수년간 금융사를 방문하지 않은 소비자들이 꽤나 많습니다. 웬만한 기본 업무는 비대면으로 가능해졌기 때문입니다. 여기에 AI 기술이 발전해 향후 섬세한 자산관리까지 도맡게 된다면, 사실상 은행원과 영업점은 설 자리가 점점 사라지게 될 것입니다.
이 같은 기술의 발전으로 디지털 기반의 특화 영업점은 보다 확대되는 반면, 사람 중심으로 이뤄지던 일반 은행점포의 통폐합은 더욱 속도를 낼 전망입니다. 실제 지난해에만 331개의 은행이 문을 닫았습니다.
하지만 이에 따른 고령층의 불편함을 채우는 부분도 금융권의 과제로 떠오릅니다. 디지털 기기나 AI 기술 활용이 어려운 취약계층에게는 기술보다는 아직 `친절한 사람`이 더 필요하기 때문입니다.
이 때문에 대면채널과 비대면채널의 공존은 긴 시간 더 이어질 전망입니다. 현재 모든 금융권들이 디지털 전환에 속도를 내고 있지만, `투 트랙` 체제를 어떻게 실효성 있게 끌어갈 지도 중요 포인트입니다.
★ 슬기로운 TIP
AI 기술을 접목한 다양한 금융서비스들. 과연 어떤 서비스까지 가능해졌을까요. 최근 금융사들이 제공하고 있는 AI 기반 서비스들을 안내해드립니다.
◎ 신한은행의 디지털 특화점포 디지로그 브랜치에서는 AI 은행원을 만날 수 있습니다. AI 은행원을 통해 통장 개설과 대출신청까지 금융업무를 빠르게 볼 수 있는 특징이 있습니다. KB국민은행도 AI체험존을 통해 AI 상담사를 도입했는데, 이를 업그레이드해 순차적으로 확대 적용한다는 계획입니다.
◎ BNK경남은행은 AI 부동산 서비스를 출시합니다. AI 기술을 기반으로 아파트와 주택 등 맞춤형 부동산 정보를 추천합니다. 전국의 청약 정보와 등기 변동내역 등도 실시간으로 안내받을 수 있습니다.
◎ 하나은행은 AI를 활용해 대출한도를 산출하는 AI 대출을 선보였습니다. 하나은행이 개발한 대출한도모형에 데이터를 스스로 학습하는 머신러닝을 적용, 대출한도를 산출하는 방식입니다. 여기에 소비자의 경험을 실시간으로 피드백해 주는 `손님 경험 실시간 피드백`에도 AI 기법을 접목했습니다.
◎ 우리은행이 선보인 `AI시장예측시스템`은 AI가 과거 누적된 각종 시장과 경제지표를 분석, 시장을 예측하고 각종 금융상품을 분석해 트렌드에 최적화된 상품을 추천하는 등 고객에게 맞춤형 투자전략을 제안하는 서비스입니다.
