#. B씨는 지난해 3월 셀프빨래방에서 5000원 짜리 세탁 코스를 이용하기 위해 5000원을 투입한 뒤 실수로 4000원 코스 버튼을 눌렀다. 하지만 세탁기에는 잔액 1000원에 대한 반환 기능이 없었다.
#. C씨는 2019년 11월 셀프빨래방에서 세탁 후 세탁물이 검정색으로 심하게 오염됐다. 세탁기 내부에 볼펜이 있음을 확인하고 사업자에게 배상을 요구하자 사업자는 무인영업소이기 때문에 사업자가 매번 세탁기 내부를 확인·관리할 수 없다며, 제대로 확인하지 않은 C씨의 책임이라고 주장하며 보상을 거부했다.
최근 1인 가구의 증가와 코로나19 확산에 따른 비대면 거래 선호로 셀프빨래방 이용자들이 늘고 있지만, 세탁물 훼손과 오염, 결제·환불 등 불만이 잇따른 것으로 나타났다.
4일 한국소비자원에 따르면 `1372소비자상담센터`에 신청된 셀프빨래방 관련 상담은 지난해 87건으로 2016년(28건)보다 3.1배 증가한 것으로 나타났다. 5년간 셀프빨래방 관련 소비자 상담 건수는 284건으로 집계됐다.
상담 신청은 세탁물이 찢어지거나 변색되는 등 세탁물 훼손이 41.2%로 가장 많았다. 잔액이 환불되지 않는 등 결제·환불 불만은 20.4%, 세탁기·건조기 내 잔여물로 인한 세탁물 오염은 20.1%를 차지했다.
실제 소비자원이 서울 소재 셀프빨래방 44곳을 대상으로 현장 조사를 실시한 결과, 44곳 모두 세탁 요금을 한 번 투입하면 세탁기·건조기 사용 후 잔액이 발생하더라도 기기를 통한 환불이 불가능했다. 이 가운데 50%는 요금 환불 기능이 없다는 사실도 고지하지 않았다.
10곳(22.7%)에서는 물세탁이 금지되는 의류인 가죽이나 모피 등에 대한 정보를 제대로 표시하지 않았고, 27곳(61.4%)은 건조기 사용이 금지되는 의류를 제대로 표시하지 않았다.
38곳(86.4%)은 세탁이 완료된 후 소비자가 회수하지 않은 세탁물을 보관할 수 있는 보관함 등을 비치하지 않아 분실 위험이 있었다. 분실물 보상에 대해 27곳(61.4%)은 사업자가 책임지지 않는다고 표시했다. 현장 조사한 44곳은 워시테리아, 월드크리닝, 크린업24, 크린에이드, 크린위드, 크린토피아 등이다.
소비자원은 셀프빨래방과 관련한 소비자 피해를 예방하고, 건전한 거래질서 확립을 위해 표준약관 마련이 필요하다고 제언했다. 이에 따라 ▲세탁 및 건조 금지 의류에 대한 사업자의 정보제공 강화 ▲소비자 이용 잔액에 대한 사업자의 환불 의무 명시 ▲사업자의 귀책사유로 인한 세탁물 훼손·분실에 대한 사업자의 배상책임 명시 등이 포함된 `셀프빨래방 이용 표준약관(안)`을 마련해 공정거래위원회에 건의할 예정이다.
소비자들에게는 소비자피해 예방을 위해 세탁·건조가 끝난 후 신속히 세탁물을 회수하고, 세탁 전 세탁기·건조기 내부와 세탁물 주머니에 종이, 화장품, 볼펜 등 잔여물이 없는 지 확인할 것, 영업소 내 게시된 세탁 금지 의류 등 주의사항을 꼼꼼히 확인할 것을 당부했다.
