구광모 LG 대표가 올해도 `고객 가치`를 강조했다. 구 대표는 신년사에서 "고객을 세밀히 이해하고, 감동을 완성해 LG의 팬으로 만드는 한 해를 만들자"고 LG 구성원에게 당부했다.
4일 LG에 따르면 구광모 LG 대표의 신년사를 담은 디지털 영상 `LG 2021 새해 편지`가 전 세계 LG 구성원 25만여 명에게 전달됐다. 글로벌 구성원을 위해 영어와 중국어 자막을 각각 넣은 버전의 영상도 전송됐다.
LG는 지난해부터 강당 등에 모여서 하던 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 전달하고 있다.
전 세계 LG 구성원들이 시간, 장소에 구애 없이 신년 영상을 접하도록 하기 위해서다. 또 코로나19로 재택근무 중인 국내외 임직원들도 자택에서 PC나 모바일 기기로 신년 메시지를 시청할 수 있도록 했다.
구광모 대표는 취임 이후 2019년 첫 신년사에서 `LG가 나아갈 방향은 고객`임을 천명한 이후 고객 가치 경영 메시지를 계속적으로 구체화하고 있다.
2019년에는 `LG만의 고객 가치`를 `고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것`, `남보다 앞서 주는 것`, `한 두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것`으로 정의했다. 이어 2020년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객의 페인 포인트에 집중할 것을 당부했다.
이어 올해는 LG의 고객 가치를 한 단계 더 높이기 위해 고객에 대한 세밀한 이해와 공감, 집요한 마음으로 고객 감동을 완성해 LG의 팬으로 만들어 나가자고 강조했다.
구 대표는 "LG 가족 여러분, 새해 복 많이 받으세요! 코로나19로 어려운 상황에서도 흔들림 없이 최선을 다해주신 여러분께 진심으로 감사하다는 말씀을 드린다"며 신년 메시지를 시작했다.
그는 "2년 전 저는, 앞으로 LG가 나아갈 방향이 역시 `고객`에 있다는 말씀을 드렸다"며 "지난해에는 `LG만의 고객 가치`를 실천하기 위한 여정의 출발점으로 `고객 페인 포인트`에 집중하려 노력했다"고 말했다.
이어 2021년 LG가 나아갈 방향에 대해 "고객을 더 세밀히 이해하고 마음 속 열망을 찾아, 이것을 현실로 만들어 고객 감동을 키워갈 때"라고 밝혔다. 사람들의 생활방식이 더욱 개인화되고 소비 패턴도 훨씬 빠르게 변하면서 고객 안에 숨겨진 마음을 읽는 것이 중요해졌다는 의미다.
구 대표는 신년 메시지의 첫번째 포인트로 `초세분화를 통한 고객 이해와 공감`을 강조했다.
그는 "고객을 촘촘히 쪼개서 보며 그렇게 세분화된 고객별로 각각의 니즈를 깊고 구체적으로 파악하고, 고객을 완벽하게 만족시킬 수 있는 니즈를 찾아야 한다"며 "이를 위해서는 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고, 라이프스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감해야 한다"고 말했다.
두번째 포인트로 `고객 감동을 완성해 고객을 팬으로 만드는 일`을 제시했다.
구 대표는 "고객 인사이트를 어떻게 구체적인 가치로 제품, 서비스에 반영할지 넓고 다양하게 방법을 고민해야 한다"며 "이때 AI, 빅데이터 같은 디지털 기술이 분명 큰 도움이 될 것이다"고 말했다.
마지막 세번째 포인트로는 `고객 감동을 향한 집요함`을 강조했다.
구 대표는 "이 모든 일에 가장 필요한 것은 고객 감동을 향한 집요한 마음"이라며 "고객이 감동하고 열광할 때까지는 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어가면 좋겠다"고 당부했다.
끝으로 "저는 작년 한 해 여러 현장을 돌아보며 우리 LG인들의 충분한 잠재력을 확인했고, 이 잠재력이 이 일을 지치지 않고 계속하게 하는 자신감이 될 것이라 확신한다"며 "고객을 세밀히 이해하고, 감동을 완성해 LG의 팬으로 만드는 한 해"를 강조했다.
올해 신년 영상은 지난해 고객의 페인 포인트를 개선하기 위한 LG의 활동과 노력에 대한 고객들의 인터뷰로 시작됐다. `불편함을 표현하니 실제로 변화가 일어났다는 점이 참 기분 좋고 감동적이었다`, `개인의 작은 목소리에도 가까이 귀 기울여 주는 모습을 보고 뭔가 다르구나 생각했다` 등 고객들의 실제 목소리를 담았다.
LG관계자는 "구광모 대표는 취임 이후 매년 신년사를 통해 일관되게 구 대표만의 `고객 가치 실천`에 대한 경영 철학을 구체화 하고 있다"며 "올해는 고객 가치를 한 단계 더 높이기 위한 실천 방안으로 `고객에 대한 세밀한 이해와 공감`, `고객 감동을 완성하기 위한 집요함’을 강조한 것"이라고 말했다.
