2020년 한국산업 고객만족도(KCSI)에서 우정사업본부(본부장 박종석)가 공공서비스부문 1위에 선정됐다.
우정사업본부는 편지, 택배, EMS 등 우편물을 접수하고 배달하는 우편서비스와 국민 편익증진을 위해 우체국 쇼핑, 알뜰폰 및 골드바 판매대행 등 다양한 서비스를 제공하고 있다. 시대변화에 맞춰 국민이 체감할 수 있는 우정서비스를 지속 발굴하고 있다.
고객에게 편리하고 전문적인 서비스를 제공해야 한다는 일념으로 고품질의 우정서비스를 제공하고 있는 우정사업본부는 선납라벨 본 운영(6월) 등 우편요금 납부수단 다양화, 우체국 축하카드 상품 교체(9월), 온라인 골드바 판매 서비스 확대(2월), 방문택배 서비스 개선(7월), 우체국쇼핑 웹·앱 개선(6월) 등 고객의 눈높이를 맞추기 위해 서비스를 개선 중이다.
더불어 우체국 이용고객을 대상으로 매월 서비스별 만족도 측정으로 문제점을 발굴하고 고객중심으로 업무프로세스 개선, 현장컨설팅을 통해 우체국별 맞춤 서비스 품질관리, 코로나19 확산에 따라 CS교육의 실시간 화상교육 전환, CS전문인력 양성 및 책임직의 역량 강화를 위한 CS교육과정 운영, 함께하는 CS문화 확산을 위해 접점 직원 치유·힐링 프로그램을 운영 중이다.
지난 2003년에는 정부기관 중 최초로 우체국콜센터를 구축하여 우편이용안내(접수/배달), 우편상품, 쇼핑상담, 민원 등 다양한 고객의 소리(일평균 29,870콜 응대)를 즉시 처리하고 있으며, 장애인을 위한 `보이는 ARS`서비스 및 AI 기반의 챗봇(우편톡)서비스 도입과 국제우편행방조사실 운영 등 맞춤형 서비스 제공에 힘쓰고 있다. 아울러 재해재난지역, 지역행사장 등 일시적으로 수요가 많은 지역을 대상으로 우정서비스 편의를 제공하는 이동우체국을 운영하고 있다.
우정사업본부는 앞으로도 각종 고객만족도 조사 및 콜센터·인터넷우체국 등을 통해, 더욱 다양해지고 있는 우정서비스에 대한 고객의 수요를 지속적으로 분석 및 대응하고, 고객의 작은 소리에도 귀 기울여 우체국 환경이나 제도, 절차 등을 개선할 계획이다.
나아가 공익적 책무를 지고 있는 국가기관의 역할로 사회적 책임을 다하고 있다. 최근엔 코로나19에 대응하여 2월부터 7월까지 공적마스크 우체국창구판매를 전개하고, 3월에는 소비쿠폰용 온누리상품권을 지자체에 공급 추진한 바 있다.
마스크 수급이 어려운 전국 읍·면지역과 코로나 특별관리지역인 대구·경북지역 등 전국 1,404개 우체국을 통하여 공적마스크 약 1,000만 여장을 공급하여 대국민 코로나19 예방에 기여하였고, 침체된 내수경기 회복과 지역 농가, 생산자 및 소상공인 지원을 위해 약 4회에 걸친 특별기획전, 농가돕기 전용관 상시운영, 소비진작을 위한 정부지원사업 참여 등으로 약 100억여 원의 농어가 소득증대에 기여했다.
소외계층에 대한 사회복지, 정보화지원, 환경보전, 장학 및 기부협찬 등 다양한 분야에서 사회공헌활동도 펼치고 있다. 우정사업본부는 보건·사회복지, 체육·문화, 교육 등 다양한 분야에서 모범적 정부기업 모델 구현과 사회안전망 기능 강화 및 포용적 복지국가 실현을 노력하고 있다.
공적지원 수혜를 받지 못하는 위기 가구를 발굴하여 `복지 사각지대 대상자 발굴 및 지원` 사업을 통해 연 7.6억원 규모의 생계·의료·주거·교육비를 제공하고 있다. 만원의 행복보험, 저소득 장애인 암보험, 청소년꿈보험 등 공익보험 운영과 `우체국 한사랑의 집`을 통한 소아암 환자·가족 지원, 장애부모가정 아동성장 멘토링 등의 사업을 통해 사회안전망 기능을 더욱 강화하는 한편 우체국 행복나눔봉사단(전국 347개)을 통한 지역단위별 우체국 사회공헌활동을 전개하는 등 공익사업 추진에 앞장서고 있다.
관계자는 "사회의 요구에 부응하는 책임경영과 복지사업의 지속적 추진으로 정부기업으로서 사회적 역할에도 최선을 다할 것이다"며 "고객 맞춤형 특화상품도 적극 개발하여 고객서비스 품질을 높이는 한편 전국적인 우체국의 물적, 인적 인프라를 기반으로 취약 계층에 대한 사회공헌활동을 지속 전개해 나갈 예정이다"고 밝혔다.
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