진행 : 장효윤 MC
출연 : 이조로 법무법인 태일 변호사
- 사연 소개 -
안녕하세요. 저는 건물을 리모델링해 디자인 호텔을 운영하고 있습니다.
일을 하다보니 외국 관광객 뿐 아니라 다양한 취향과 특색을 갖은 손님들을 응대하는 일이기 때문에 쉽지는 않습니다.
며칠 전에 호텔 객실을 이용하고 퇴실하는 고객 한 분이 프론트에서 담당 여자 직원에게 욕설을 하면서 객실료 환불을 요구하는 일이 있었습니다.
그 손님은 프론트를 주먹으로 치고 소파를 발로 차면서 여직원뿐만 아니라 저에게도 고성으로 여러 차례 욕설을 하였습니다.
또한 호텔 시설이 지저분하고 편의시설이 고장 나서 불편하다는 등의 말도 안 되는 이야기로
약 20분 정도 소란을 피우면서 다른 손님도 못 받게 방해하였습니다.
심한 욕설을 들었던 여직원이 너무나 억울해서 소란피운 손님을 경찰에 고소한 것 같습니다.
그 손님이 여직원에게 고소를 취하해 달라고 호텔 프론트에 전화하고 자꾸 찾아옵니다.
또 소란을 피우면서 합의해주지 않으면 호텔을 고소하겠다고 으름장을 놓고 있고,
영업에 방해된다고 나가달라고 해도 나가지 않습니다.
이럴 때 민형사상 취할 조치는 어떤 게 있을까요?
장효윤/ 사연의 내용을 들어보니 부동산 수익형 사업으로 디자인 호텔을 운영하고 계신데,
고객이 호텔을 잘 사용하고 퇴실하면서 무례한 행동을 하고 객실료 환불을 요구하는 것 같습니다.
이런 상황이 되면 직원입장에서는 정말 난감할 텐데 방법이 있나요?
이조로/ 정말 난감한 상황인데요.
일단, 민사적으로는 욕설을 들은 여직원과 사연 주신 분은 욕설을 한 고객을 상대로 불법행위 손해배상을 청구할 수도 있습니다.
호텔 측에서도 손해배상을 청구할 수도 있습니다.
고객은 자신의 권리를 정당하게 행사할 수 있지만 직원에게 욕설하거나 호텔의 영업을 방해할 권리는 없습니다.
여직원에게 욕설을 한 것 자체가 불법행위에 해당할 것이므로 여직원은 이에 대한 손해배상을 청구할 수 있습니다.
형사적으로는 손님이 여직원에게 욕설을 한 것은 모욕죄에 해당할 수 있고,
호텔 시설이 지저분하다고 소리를 지르면서 다른 손님을 못받게 소란을 피운 것은 명예훼손죄, 업무방해죄 등이 성립할 수 있습니다.
따라서 민사적으로는 손해배상을 청구할 수 있고 형사 고소도 가능합니다.
장효윤/ 욕설을 들은 여직원뿐만 아니라 호텔 영업을 방해당한 호텔 측도 손님에게 손해배상을 청구할 수 있다는 말씀이시죠?
이조로/ 말 그대로 모욕죄는 공연히 사람을 모욕한 경우에 성립하는 범죄입니다.
불특정 또는 다수인이 인식할 수 있는 상태에서 욕설과 같은 경멸적 표현을 하면 모욕죄가 성립합니다.
즉, 여러 사람이 지나다니는 곳에서 욕설하는 경우에 모욕죄가 성립한다고 보면 됩니다.
모욕죄는 친고죄로서 피해자의 고소가 있어야 처벌할 수 있어서 피해자가 고소를 취하하면 처벌할 수 없습니다.
장효윤/ 명예훼손도 된다고 하였는데 어느 부분이 명예훼손이 되나요?
이조로/ 명예훼손죄는 공연히 진실한 사실이나 허위의 사실을 적시하여 사람의 명예을 훼손하는 경우에 성립하는 범죄입니다.
호텔의 객실이 청소가 되어 있는데도 청소가 되어 있지 않아서 지저분하다고하고, 편의시설이 고장나지 않았는데 고장났다고 한 것은 허위사실로서
여러 사람들이 있는 곳에서 이야기하면 호텔이나 호텔을 운영하는 법인에 대한 명예훼손이 될 수도 있습니다.
장효윤/ 고객의 입장에서 억울해서 프론트를 치고 로비의 탁자를 발로 찬 것인데,
이 부분도 호텔의 영업을 방해한 것인가요?
이조로/ 고객이 자신의 권리를 정당하게 행사하는 것은 보호받아야 합니다.
그러나 호텔 프론트를 손으로 꽝꽝치고 탁자를 발로 차면서 직원들에게 욕하고 소란을 피우고 다른 손님을 받는 것을 방해한 것은
고객의 정당한 권리행사로 볼 수 없습니다.
허위사실의 유포나 위계, 위력으로서 타인의 업무를 방해하는 경우에 업무방해죄가 성립하는데,
욕설하고 탁자를 발로 차고 소란을 피운 것은 위력에 의해서 호텔의 업무를 방해한 것으로 볼 수 있습니다.
장효윤/ 여직원은 형사고소를 하고 나서도 소란을 피웠던 고객에게 괴롭힘을 당하고 있는데요. 방법이 없을까요?
이조로/ 모욕죄는 친고죄, 명예훼손죄는 반의사불벌죄로서 피해자와 합의하면 처벌되지 않기 때문에
고소당한 가해자가 계속해 합의나 고소 취하를 종용하면서 계속 귀찮게하고 협박을 하는 것 같습니다.
물리적인 충돌 가능성이 있으므로 가까운 경찰서에 신고하는 것이 방법일 수도 있습니다.
이러한 가해자의 행위는 건조물 침입죄나 퇴거 불응죄가 성립할 수 있습니다.
호텔 로비는 일반인이 출입된 장소라고 하더라도 협박 등 범죄 목적으로 들어가면 건조물 침입죄가 성립할 수 있습니다.
호텔로비의 출입이 적법하더라도 관리자의 퇴거 요구를 받고도 응하지 않는 경우에는 퇴거 불응죄가 성립할 수도 있습니다.
장효윤/ 기업들의 갑질도 문제지만 사연과 같은 진상 고객도 굉장히 문제입니다.
매장을 운영해 본 적이 있다면 한 번 정도는 겪어 봤을 것 같습니다. 정리해서 한 말씀해주시죠?
이조로/ 지금까지 말씀드린 것처럼 구체적인 내용에 따라서 달라질 수 있지만 법률적으로 불법행위 손해배상을 청구할 수 있고
모욕죄, 명예훼손죄, 업무방해죄 등으로 형사고소도 할 수 있습니다.
실제로 사연과 유사한 내용으로 문의하는 경우가 종종 있습니다. 자주 발생하는 문제라고 하소연합니다.
오늘은 매장의 관리자나 운영자 입장에서 취할 수 있는 법률적인 조치를 살펴봤습니다.
대부분 이러한 문제는 감정적인 부분에서 발생하기 때문에 민형사상 조치를 취하기 전에 상대방의 입장을 이해하고 배려하면서 대화로 문제를 해결하려고 자세가 필요하다고 할 것입니다.
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