경청은 크게 적극적 경청과 소극적 경청으로 나눌 수 있다.
적극적 경청이란 대화 이면에 숨어 있는 의미까지 확인하며 듣는 것이다. 소극적 경청이란 일반적으로 행하는 주위를 기울이며 상대의 이야기를 듣는 것을 말한다. 소극적 경청보다 적극적 경청을 할 때 보다 소통이 잘 이뤄진다. 그러나 잘못된 적극적 경청은 오히려 소통을 방해하기도 하니 이에 대해 보다 자세히 알아두어야 한다.
먼저 소극적 경청에 대해 알아보자. 소극적 경청은 앞서 설명한 것과 크게 다르지 않다. 세일즈맨이 고객에게 질문을 건네면 고객은 대답을 선물로 준다. 그러면 세일즈맨은 그에 대한 보답으로 경청을 한다.
다시 말해 고객이 대답할 때 말을 끊지 않는 범위 내에서 짧게 화답하거나 칭찬을 하는 등 맞장구를 치는 것이다. 고객이 이야기할 때 세일즈맨이 이런 반응을 보이면, 고객은 세일즈맨이 자신의 이야기에 흥미를 가지고 있다고 생각하고 더욱 열심히 이야기하게 된다.
소극적 경청은 고객이 좀 더 많은 이야기를 적극적으로 할 수 있도록 촉진하며, 중요한 이야기가 나왔을 때 이를 인지시켜 줄 수 있도록 하는 것이다. 따라서 세일즈맨이 이어가야 할 내용을 고객 스스로 말했을 때에는 강한 관심을 나타내주는 게 중요하다. 반대로 별로 중요하지 않은 이야기인 것 같아 짐짓 관심을 보이지 않는 듯하면 침묵으로 대응할 수 있으니 주의해야 한다.
소극적 경청은 고객의 말에 주의를 기울이고, 적절히 맞장구를 쳐주는 것을 말하며, 다음 이야기로 쉽게 옮겨갈 수 있도록 한다.
적극적 경청이란 고객의 말을 세일즈맨이 요약하면서 고객이 자신의 이야기를 더욱 적극적으로 할 수 있도록 이끄는 것을 말한다. 간혹 사람들은 자신이 하고 있는 말을 정리하지 못하거나 앞서 말한 내용을 잊어버리는 경우가 있다.
이럴 경우에는 세일즈맨이 요약, 정리해서 고객에게 환기시켜 주면 유용하다. 그러면 고객이 말하고자 하는 이면의 메시지가 무엇인지 파악할 수 있으며, 고객은 세일즈맨이 자신의 의견을 올바르게 이해했다는 느낌을 받을 수 있다.
군대를 예로 들어보자. 군 생활을 한 남성들은 알겠지만, 군대에서는 ‘복명복창(復命復唱)’이란 걸 한다. ‘복명복창’이란 상급자가 내린 지시를 되풀이하여 말함으로써 지시가 정확하게 전달되었음을 확인하는 절차다.
예를 들어 상급자가 “물 가져와!”라고 명령하면 하급자는 “물 가져 오겠습니다”라고 똑같은 말을 반복한다. 대답을 하지 않고 명령을 시행하면 웃지 못할 일도 벌어진다. ‘물’을 ‘불’이라고 이해하고 라이터 등을 가져오는 경우도 생긴다.
적극적 경청은 적절한 멘트를 가미함으로써 대화의 방향을 좀 더 세일즈맨이 원하는 방향으로 이끌 수 있으며, 흔히 말하는 삼천포로 빠지지 않도록 하는 효과가 있다. 고객은 자신이 어떤 흐름으로 이야기하고 있는지 알 수 있으며, 덕분에 자기가 말하고자 하는 핵심을 놓치지 않고 어떤 이야기가 중요한 것인지 알 수 있게 된다.
