소통은 인간 내면의 중요한 욕구이며, 피드백을 통해 온전히 채워진다.
피드백은 소통하는 상호간에 일체감을 형성해 주며, 깊은 피드백은 존재간의 특별한 선물이 된다.
하지만 온전한 소통과 긍정적 피드백의 가장 큰 장애는 상대를 아래로 판단하는 수직적 인간관이다. 상대방을 사회적 혹은 의식적 서열에 의한 직접적 판단과 비판은 결코 올바른 피드백의 자세와 태도가 아니다. 결국 피드백의 핵심요체는 수평적 인간관이다.
제대로 된 소통은 즉흥적이고 단순한 판결을 내리지 않고 단지 피드백을 할 뿐이다.
특별히 부정적 피드백을 해야 하는 상황에서의 프로세스를 살펴보자
첫 번째 단계는 상대가 행한 사실을 언급하는 것이다.
두 번째 단계는 화자의 주관적 느낌을 솔직하게 말한다.
세 번째는 마지막 단계로 대화의 궁극적 의도를 밝힌다.
예를 들어 직장내 상사인 이부장과 김과장의 사례를 들어보자.
“김과장! 당신은 일할 때 보면 창의성이 부족해”라는 표현은 말하는 이의 단순한 판결이다.
이러한 피드백은 다음과 이렇게 바꿀 수 있어야 한다.
“김과장 당신은 지난 아이디어 회의 때 한 마디도 하지 않았어(사실)
그럴때마다 당신에게 기대가 큰 내 입장에서 실망스러워(감정)
앞으로 많은 아이디어를 냈으면 좋겠네(의도)”
피드백의 대상이 되는 어떠한 사실을 우선적으로 주지시키고 이후 솔직한 주관적 감정을 밝히며 마지막으로 대화의 의도를 피력하는 것이다.
즉 사실 → 감정 → 의도 순으로 진행하는 부정적 피드백이 가장 효과적이다.
피드백은 중요한 소통의 요소다.
사전적 정의로 피드백이란, 화자의 메시지에 대한 청자의 반응이 다시 청자에게 전달되는 과정을 뜻한다. 이러한 과정에서 화자는 청자의 피드백을 참고해 자신의 말을 적절하게 조절할 줄 알아야 한다.
예를 들어 청자가 고개를 계속 빨리 끄덕이면 속도를 조금 빨리 하고, 윗몸을 바싹 앞으로 당기거나 귀에 손을 가져가는 등의 신호를 보내면 속도를 늦춘다. 청자가 뒤로 축 쳐져 기대앉아 있거나 눈맞춤을 피하면 몹시 지루하다는 신호로 받아들여 잠시 침묵(주의를 집중시키기 위한 가장 좋은 신호이다! 졸던 사람도 소스라쳐 깬다)한 후 중요한 말을 던지거나 농담 등으로 주의를 환기하는 것이 좋다. 또 청자가 엉킨 실타래 같은 표정을 짓는다면 보다 명료하게 말할 필요를 느낄 수 있어야 한다.
말이란 독불장군의 권세 자랑이 아니다. 자신이 원래 하고자 했던 말에 방해가 될 수도 있을 피드백을 겸험히 받아들이는 것은 멀리 보면 자신의 소통 능력을 키우는 가장 빠른 방법이다.
리더십이론가인 닐스 필레깅은 다음과 같이 주장한다
“미래의 리더는 리더십을 버려야 한다. 직원들을 관리하지도, 평가하지도 말고 직원들이 일의 의미를 찾을 수 있도록 소통하고 도와주는게 리더의 역할이다”
수평적 인간관과 진심어린 애정을 가진 소통과 피드백만이 최고의 리더로서 부여받은 가장 핵심적인 역할과 책임을 명심하자.
<정경호 엔학고레 소통아카데미 대표>
