앞으로 단순상담을 위해 금융회사 전화자동응답시스템(ARS)에 접속할 경우 주민등록번호를 입력하지 않아도 상담원과 연결된다.
금융감독원은 11일 고객편의 제고 차원에서 이 같은 내용을 담은 금융회사 ARS 운영개선안을 다음달 말부터 시행키로 했다고 밝혔다.
개선방안에 따르면 앞으로 고객들은 단순상담을 원할 경우 주민등록번호 입력없이 곧바로 상담원과 연결될 수 있다.
또한 금융회사들도 ARS 첫단계부터 주민등록번호를 요구하지 못한다. 이에 따라 ARS 접속후 첫단계부터 상담원 연결이 가능해진다.
다만 금융회사들은 대출신청이나 카드결제대금 확인 등 개인신용정보가 필요한 상담 제공 시에는 현행대로 주민등록번호 입력을 요구할 수 있다.
금감원은 또 방송통신위원회가 지난 2009년 발표한 ARS 가이드라인을 금융회사들이 준수하도록 조치했다.
방통위 가이드라인에는 ARS 구성단계를 5단계 이내로 간소화, 연결 대기시간이 30초를 넘어갈 경우 콜백서비스 제공, 상담원 연결은 ''0''번, 이전단계로 돌아가기는 ''#''번 식으로 표준화된 번호사용과 같은 내용이 담겨 있다.
금감원 관계자는 "전화상담 시 주민등록번호 입력 강요는 사생활 침해에 해당할 수 있고, 상담원 연결과정이 어렵고 복잡해 고객 불편도 초래됐다"며 "앞으로 금융회사 검사 시 ARS 개선내용을 점검할 것"이라고 말했다.
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