이랜드파크가 10월 개관 예정인 럭셔리 리조트 '그랜드 켄싱턴 설악비치'의 임직원을 대상으로 지난달 25일부터 28일까지 나흘간 서비스 교육을 실시했다고 1일 밝혔다.
이번 교육은 2024년 신설된 서비스 혁신팀 주관으로, 객실·식음·조리 등 고객 접점 부서 임직원 30여 명이 참여했다. 참가자 중에는 국내 5성급 호텔 및 글로벌 체인 호텔에서 개관, 국빈·VIP 응대, 국제행사 등을 경험한 인력도 다수 포함됐다.
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교육은 단숙 지식 전달보다 실습에 무게를 뒀다. 참가자들은 주요 고객층과 방문 목적, 일정 등을 가정한 시나리오를 바탕으로 고객과 직원 역할을 번갈아 맡아 상황별 응대를 연습, 고객의 요청 전에 필요를 파악해 대응하는 '선제적 서비스' 훈련에 중점을 뒀다는 설명이다.
실습 후에는 화법, 고객과의 거리 유지, 시선 처리, 동선 등 비언어적 커뮤니케이션과 그루밍 스탠다드까지 응대 전 과정의 행동 지표를 세부적으로 점검해 서비스 스킬을 완벽히 내재화하는 데 주력했다.
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이랜드파크 측은 이번 교육을 계기로 직무별 서비스 기준을 정비해 실제 운영에 적용할 계획이라고 밝혔다.
그랜드 켄싱턴 설악비치 관계자는 "럭셔리 리조트의 경쟁력은 고객이 투숙하는 동안 경험하는 서비스에서 완성된다"며 "이랜드파크가 처음으로 선보이는 럭셔리 리조트인 만큼 고객이 말하지 않아도 필요한 부분을 먼저 살피는 서비스를 통해 그랜드 켄싱턴만의 럭셔리 경험을 선보이겠다"고 말했다.
신용현 한경닷컴 기자 yonghyun@hankyung.com
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