"한가인도 14년째 쓴다더니"…삼성 가전 '또 1위' 찍었다

삼성전자가 제품을 고르는 단계부터 설치와 사용, 사후관리까지 이어지는 디지털 고객 경험 평가에서 종합가전 부문 1위를 차지했다. 인공지능(AI) 가전과 스마트싱스를 중심으로 구매 이후까지 서비스를 연결한 점이 평가에 반영됐다.

제품 고르기부터 설치까지 연결

삼성전자는 지난 27일 한국표준협회 '디지털고객경험지수(DCXI·Digital Consumer eXperience Index)' 평가에서 종합가전 부문 최고점을 받아 4년 연속 1위에 선정됐다고 28일 밝혔다.

DCXI는 소비자가 디지털 채널에서 제품을 탐색하고 구매한 뒤 사용하는 전 과정의 경험 만족도를 평가하는 지표다. 한국표준협회는 구매 전·중·후 단계에 걸쳐 정보 품질과 시스템 품질, 개인화 요인 등을 측정한다.

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올해 조사는 종합가전·자동차·은행 등 20개 산업의 68개 브랜드를 대상으로 진행됐다. 삼성전자는 최신성과 신뢰성, 완전성 등 여러 평가 항목에서 높은 점수를 받았다고 설명했다.

제품 탐색 단계에서는 공식 온라인몰 삼성닷컴의 '비교하기' 기능을 통해 여러 제품의 주요 특징을 한눈에 비교할 수 있도록 했다. 챗봇 서비스와 구매 전문 상담을 통해 제품 추천과 구매 관련 문의도 지원한다.

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설치 과정에는 와이파이 연결과 기기 등록을 돕는 '캄온보딩(Calm Onboarding)' 기능을 적용했다. 제품 등록 방법과 사용설명서 등을 한 번에 확인할 수 있는 '통합 QR' 기능도 제공한다.

AI 냉장고·빅스비로 사용 경험 확대

제품 사용 단계에서는 AI와 스마트싱스를 활용한 기능을 늘리고 있다. 2026년형 '비스포크 AI 패밀리허브' 냉장고에는 생성형 AI를 적용한 'AI 비전(AI Vision)'을 탑재해 식재료 인식 기능을 강화했다.

AI 음성비서 '빅스비(Bixby)'에는 대규모언어모델(LLM)을 적용했다. 정해진 명령어나 특정 기능명을 말하지 않아도 사용자의 일상적인 발화와 이전 대화의 맥락을 이해해 의도에 맞는 기능을 실행한다. 스마트싱스 기반 'AI 절약모드'를 이용하면 제품별 사용 패턴과 환경에 맞춰 에너지 사용량을 관리할 수 있다.

삼성전자는 최근 자사 뉴스룸에서 배우 한가인이 14년째 삼성 냉장고를 사용하고 있다는 인터뷰를 공개하기도 했다. 한가인은 해당 제품을 사용하는 동안 애프터서비스(AS)를 한 번도 받은 적이 없다고 밝혔다. 지금 쓰는 냉장고를 두고는 "가족의 역사를 함께해온 냉장고"라고 표현하며 교체하게 되면 서운할 것 같다고 했다.

한가인은 최근 삼성스토어에서 신제품을 살펴본 뒤 AI가 식재료와 보관기한을 관리하는 기능에도 관심을 보였다. 그는 "예전에 영화 속에서나 보던 미래가 진짜 현실로 다가온 것 같다"고 말하기도 했다.

서비스센터 안 가도 원격진단

사후관리 단계에서는 '가전제품 원격진단(HRM)' 서비스를 운영한다. 고객이 서비스센터를 방문하거나 전문 엔지니어가 직접 찾아가지 않아도 상담사가 원격으로 기기 상태를 분석해 조치 방법을 안내하는 방식이다.

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삼성전자는 이를 통해 제품 탐색과 구매, 배송·설치, 사용, 사후관리까지 구매 여정 전반을 디지털 채널로 연결하고 있다고 설명했다.

이보나 삼성전자 DA사업부 상무는 "삼성전자는 AI 기술력과 스마트싱스를 결합해 제품 탐색부터 관리까지 전 구매 여정에서 고객 중심의 구매 경험을 고도화하기 위해 노력해왔다"며 "앞으로도 우수한 제품 품질과 신뢰를 바탕으로 일상에서 체감할 수 있는 디지털 고객경험 혁신을 이어가겠다"고 말했다.

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홍민성 한경닷컴 기자 mshong@hankyung.com

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