LG유플러스가 한국표준협회에서 주최하는 디지털고객경험지수(DCXI) 이동통신 부문에서 3년 연속 1위를 달성했다. 2024년 이동통신 부문 평가가 처음 도입된 이후 한 번도 정상을 내주지 않았다. 올해는 전체 14개 평가 항목에서 모두 1위를 기록했으며, 경쟁사와의 격차도 전년보다 확대됐다.이번 성과의 중심에는 LG유플러스의 통합 고객 앱 ‘U+one’이 있다. U+one은 요금 조회와 납부, 로밍 가입, 멤버십 이용 등 통신 업무를 처리하는 고객센터 앱에서 한 걸음 더 나아가 콘텐츠와 혜택을 함께 제공하는 생활형 플랫폼으로 진화하고 있다. U+one은 고객 만족도 조사에서도 경쟁사보다 높은 평가를 받으며 디지털 고객 접점의 핵심 채널로 자리매김했다.
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LG유플러스는 새로운 기능을 얼마나 내놓느냐가 아니라 고객이 매일 겪는 불편을 얼마나 줄이느냐에 주목했다. 이를 위해 고객 경험 개선 프로그램인 ‘심플 랩’을 운영하며 기능을 지속적으로 개선하고 있다. 대표 사례가 가족 통신 서비스 관리 기능이다. 부모가 자녀의 요금 조회·납부, 선택약정 관리, 분실 신고 등을 앱에서 직접 처리할 수 있도록 한 서비스로 높은 고객 만족도를 나타냈다.고객의 이용 행태도 달라졌다. 과거에는 궁금한 점이 생길 때만 앱을 찾았다면, 최근에는 혜택과 콘텐츠를 이용하기 위해 반복적으로 방문하는 고객이 늘고 있다. 통합 앱 출시 이후 혜택·콘텐츠 서비스인 ‘플러스’ 이용자가 크게 늘었고 만족도도 높아졌다. 앱 방문이 일회성에 그치지 않고 반복 이용과 추천 의향으로 이어지는 선순환 구조가 형성되고 있다는 것이 회사 측 설명이다.
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인공지능(AI) 역시 고객 경험 혁신의 중요한 축이다. LG유플러스는 U+one에 AI 검색 기능을 적용해 고객이 복잡한 메뉴를 찾아다니지 않고도 원하는 정보를 바로 찾을 수 있도록 했다. AI 검색을 이용한 고객의 만족도도 꾸준히 개선되며 새로운 차별화 요소로 자리 잡고 있다.
LG유플러스는 AI 기반 고객 경험 혁신을 더욱 강화할 계획이다. AI 검색 고도화와 개인화 서비스 확대는 물론, 고객이 디지털 채널에서 더욱 쉽게 문제를 해결할 수 있도록 서비스를 개선한다는 방침이다. 단순한 기능 경쟁을 넘어 고객이 일상적으로 방문하고 머무는 플랫폼으로 진화시키겠다는 전략이다.
LG유플러스 관계자는 “3년 연속 DCXI 1위에 오른 것은 고객이 느끼는 불편을 개선하고 더 편리한 고객 경험을 제공하기 위해 노력한 결과”라며 “앞으로도 고객 관점에서 디지털 경험 혁신을 이어가며 차별화된 고객 가치를 제공하겠다”고 말했다.
김지원 기자
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