구광모 LG그룹 회장(사진)은 22일 국내외 LG 임직원에게 이메일로 보낸 내년 신년사 영상에서 “기술 패러다임과 경쟁의 룰이 바뀌는 상황에서 고객의 기대는 갈수록 높아지고 있다”며 이같이 당부했다. LG는 창사 후 처음으로 신년사에 외부 전문가들의 내년 전망도 담았다. LG는 2022년부터 신년사를 연초가 아니라 연말에 전한다.
◇ “‘정말 다르다’고 느끼는 경험 만들자”
구 회장이 이날 전한 신년사의 키워드는 ‘혁신을 위한 선택과 집중’이다. LG그룹이 가전, 배터리 등에서 굵직한 성과를 낸 것과 별개로 글로벌 보호무역, 미·중 갈등, 중국의 거센 추격 등 급변하는 경영 환경에서 살아남으려면 선택과 집중을 통한 혁신밖에 다른 방법이 없다고 본 것이다. 구 회장은 취임 이후 그룹 미래 먹거리로 낙점한 ABC(AI, 배터리, 클린테크) 사업을 키우기 위해 사활을 걸고 있다.구 회장은 “선택과 집중을 하려면 먼저 고객의 마음에 닿을 핵심 가치를 택해야 한다”며 “핵심 가치를 명확히 해야 혁신의 방향성을 세우고 힘을 모을 수 있다”고 강조했다. 이어 “한 번 선택하면 남들이 불가능하다고 여기는 수준까지 파고들어야 한다”며 “치열하게 집중해야 고객이 ‘정말 다르다’고 느끼고 세상의 눈높이도 바뀐다”고 덧붙였다.
구 회장의 고객가치 경영 메시지는 해를 거듭할수록 진화하고 있다. 구 회장은 취임 이듬해인 2019년 신년사에서 LG가 나아갈 핵심 방향으로 ‘고객’을 강조한 뒤 매년 고객가치 경영 메시지를 내놓고 있다. 2023년엔 ‘내가 만드는 고객가치’를, 2024년엔 ‘차별적 고객가치에 대한 몰입’을 화두로 제시했다. 2025년에는 구인회 LG그룹 창업주의 ‘데이 원(Day 1) 정신’인 ‘도전과 변화의 DNA’를 꺼내 들고 “미래 고객에게 기대를 뛰어넘는 가치를 제공해야 한다”고 강조했다.
구 회장은 “새로운 미래가 열리는 변곡점에 서 있는 지금, 더 나은 미래를 만드는 것은 우리의 몫이자 기회”라며 “10년 후 고객을 미소 짓게 할 가치를 선택하고 여기에 우리의 오늘을 집중하는 혁신이야말로 LG가 가장 잘해낼 수 있는 일”이라고 했다.
◇ 외부 전문가 통해 변화 강조
LG그룹은 이번 신년사 영상 앞부분에 외부 전문가 3인의 인터뷰를 담아 기술 패러다임·조직·경쟁·고객 관점에서의 변화 모습을 공유했다. 그룹 신년사에 외부 전문가가 등장한 것은 LG에선 처음이다. 임직원에게 외부인 입을 통해 냉정한 현실을 보여주는 동시에 향후 변화의 방향성을 이해하도록 돕는 전략적 판단으로 해석된다.조지 웨스터먼 매사추세츠공대(MIT) 수석연구과학자는 “생성형 인공지능(AI) 등장으로 기술 패러다임 전환이 시작됐다”며 “AI가 주도하는 급진적인 변화의 시대에선 성공한 대기업이 더 빠르게 변해야 한다”고 말했다. 수닐 굽타 하버드대 비즈니스스쿨 교수는 “비즈니스 근본이 흔들리고 있다”며 “기존 기업이 생존하고 성장하려면 과거의 틀을 깨고 새로운 사고와 혁신적인 접근에 매진해야 한다”고 강조했다.
전미영 트렌드코리아컴퍼니 대표는 “요즘 소비자들은 단순히 가격이나 품질을 비교하는 게 아니라 가치와 의미까지 꼼꼼히 따진다”며 “결국 왜 이 가격인지, 어떤 차별적 경험을 주는지를 분명히 말할 수 있는 브랜드만 살아남을 것”이라고 했다.
김채연 기자 why29@hankyung.com
