여행객의 호텔 이용에 대한 기대치가 높아지면서 업계가 객실 기술을 지속적으로 업그레이드해야 한다는 압박을 느끼고 있는 것으로 나타났다. 업계는 직관적이고, 실용적이며 투숙객 중심의 편안한 숙박 경험을 제공하는 기술로 무게 중심을 옮기고 있다는 조사 결과가 나왔다.
9일 호텔스닷컴이 전 세계 450개 이상의 호텔을 대상으로 한 설문 조사 결과를 바탕으로 '2025 호텔 룸 인사이트 보고서'를 발표했다. 호텔들이 객실 기술과 투숙 경험 전략을 어떻게 발전시키고 있는지 새로운 인사이트를 제공한다는 설명이다.
보고서에 따르면 호텔 업계는 투숙객 중심의 편안한 숙박 경험을 제공하는 '컴포트테크'(ComfortTech)로 뚜렷하게 이동하고 있다. 전체 응답 호텔의 절반 이상(56%)은 여행객의 기대치가 높아짐에 따라 객실 기술을 지속적으로 업그레이드해야 한다는 압박을 느끼고 있다고 답했다.
일부 호텔들은 투숙 경험을 높이기 위해 로봇 집사나 안면 인식 체크인 등 첨단 기술을 시험하고 있지만, 대부분의 호텔은 객실을 더 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 만드는 실용적 업그레이드, 즉 '컴포트테크'에 집중하고 있다.
한 호텔 파트너는 "빠른 Wi-Fi, TV 연결 기능, 직관적인 객실 제어 기능은 이제 투숙객들이 기본적으로 기대하는 요소"라고 말했다.
현재 호텔들이 가장 적극적으로 도입하고 있는 객실 기술은 인룸 엔터테인먼트, 지속가능성 기술, 효율성 향상, 인공지능(AI)기술 등이다.
특히 가장 빠르게 진화하는 공간은 욕실이다. 날씨 및 뉴스 정보를 제공하는 스마트 거울, 디지털 수온 조절 장치, 모션 센서 수도꼭지, 물 사용량에 따라 색이 변하는 스마트 샤워기, 스마트 비데, 음성 인식 기반 욕조 물 채움, 휠체어 사용자용 높이 조절 욕조 등 접근성 강화 기능 등이다. 이러한 업그레이드는 투숙객이 편안함, 사용 편의성, 개인화된 웰니스를 더욱 중시하고 있음을 보여준다고 보고서는 짚었다.
호텔 기술이 고도화되고 자동화와 AI 기술이 확산하고 있지만, 전체 호텔의 70%는 체크인, 문제 해결, 현지 추천 등 핵심 서비스에서는 투숙객들이 여전히 직원의 직접적인 지원을 선호한다고 답했다. 이는 기술 중심의 환경에서도 대면 서비스의 가치가 지속되고 있음을 보여주는 지표다.
호텔들은 객실이 점점 더 고도화되면서 일부 투숙객들이 조명, Wi-Fi, 엔터테인먼트 시스템, 냉방 조절 등에서 가장 많은 어려움을 겪고 있다고 보고했다. 이와 같은 격차를 해소하기 위해 전체 호텔의 52%는 체크인 시 객실 기술 사용법을 구두로 안내하고 있다고 응답했다. 이를 통해 여행객들은 스마트 조명, Wi-Fi, 엔터테인먼트 시스템 등 다양한 객실 기능을 보다 쉽게 이용할 수 있다.
보고서는 이미 전 세계 여러 호텔이 컴포트테크를 활용해 직관적이고 사용자 친화적인 숙박 경험을 구현하고 있다며 일부 사례를 소개했다.
우선 국내에선 제주도에 위치한 '그랜드 하얏트 제주'가 꼽혔다. 롯데관광개발이 운영하는 그랜드 하얏트 제주는 IoT 기반 객실, 스마트 거울, 로봇 집사, 안면 인식을 통한 원활한 체크인을 지원한다.
이어 풀만 싱가포르 오차드는 수면·업무·웰니스 모드 전환할 수 있는 QR 기반 '혁신적 객실'로. 프랑스에 위치한 캄파니르 스마트 린 에스트는 유럽 최초의 완전 디지털 호텔로, 투숙객이 스마트폰으로 조명·온도·엔터테인먼트 제어할 수 있다.
노르웨이 더 시프는 거울 내장형 TV, VIP용 안면 인식 체크인, 객실 내 태블릿을 통한 맞춤형 디지털 아트 큐레이션을 제공하고, 중국 플라이주 호텔은 알리바바 개발 기술 기반 호텔로, 안면 인식, AI 어시스턴트, 자동화 로봇 서비스 제공한다.
호텔들은 혁신 속도를 늦추지 않고 있다. 보고서에 따르면 향후 주목받는 기술 역시 컴포트 테크 기반의 실용적인 기능들이다. AI 기반 기능은 컨시어지 지원, 예측형 에너지 절감 자동화, 실시간 번역 도구 등이 대표적이다. 또한 음성 인식 객실 제어, 연결형 조명 및 공조 설정과 같은 스마트 객실 기능과 수면 모니터링 기능, 차세대 스마트 거울, 투숙객 선호에 기반한 객실 환경 자동 조정 등 웰빙-개인화 기능도 관심 기술로 꼽혔다.
호텔스닷컴의 이번 보고서는 기술이 호텔 객실을 더욱 똑똑하게 만들고 있지만, 그 방향이 화려한 과시가 아닌 직관적 편안함에 맞춰지고 있음을 보여준다. 첨단 기술과 인간적 서비스가 조화를 이루는 컴포트 테크가 향후 글로벌 호텔 산업의 중요한 기준으로 자리 잡을 전망이다.
멜라니 피시 호텔스닷컴 글로벌 PR 부사장은 "스마트 거울부터 연결형 엔터테인먼트까지, 올해 호텔 룸 인사이트 보고서는 호텔 기술이 투숙객에게 실질적인 가치를 더하는 방향으로 고도화되고 있음을 보여준다"며 "기술은 직관적이고 편안하며 도움이 되는 방식이어야 하고, 과도하게 복잡해서는 안 된다"고 강조했다.
그는 "호텔들이 객실을 업그레이드함에 따라, 여행객들은 스마트 기능과 따뜻한 인간적 서비스가 조화를 이루는 숙박을 기대하고 있다"고 덧붙였다.
신용현 한경닷컴 기자 yonghyun@hankyung.com