제주항공이 ‘2025 한국의경영대상’에서 ‘이노베이티브 챗봇 오브 더 이어’를 수상했다. 2023년 국내 항공사 최초로 도입한 생성형 인공지능(AI) 챗봇 ‘하이제코’가 항공 여행 전 과정에서 고객 스스로 문제를 해결할 수 있도록 돕는 혁신을 실현했다는 평가다.
하이제코의 경쟁력은 ‘항공업 특화 지식 정교화’다. 항공 운임, 수하물, 공항 절차처럼 복잡한 규정과 다양한 예외를 체계적으로 정리하고, 이해하기 어려운 항목은 표로 시각화해 안내한다. 최신 규정과 제주항공의 고유 데이터를 기반으로 답변하도록 설계해 답변의 품질과 일관성을 확보했다. 하이제코는 영어·일본어·중국어를 포함해 198개국 언어를 자동 지원한다. 해외 이용객도 동일한 수준의 안내를 받을 수 있어 언어 장벽 해소 효과가 컸다는 평가를 받는다. 고객센터 시스템과 연동해 운영시간에는 상담사 연결도 가능하다. AI 챗봇과 상담 간 ‘이음매 없는 여정’도 구현했다.제주항공은 올해 11월 ‘안내형 챗봇’을 넘어 실시간 정보 연동 챗봇으로 기능을 확대했다. 예약 조회, 운항 스케줄 확인, 보유 포인트·쿠폰·프로모션 안내 등을 챗봇이 직접 제공한다. 고객이 선택한 노선과 일정에 따라 사용 가능한 할인 코드를 자동 탐색해 예매 화면에 즉시 적용하는 기능은 타 항공사에서 보기 드문 차별화 요소다.
올해 1~10월 기준 제주항공의 100명당 전화 상담 수는 4.2건으로, 도입 전 같은 기간의 6.1건 대비 31% 줄었다. 제주항공은 향후 지식 운영 체계를 고도화해 다양한 문의에 대응할 수 있도록 챗봇을 확장할 계획이다.
이혜인 기자