한국소비자원(원장 윤수현)은 올해 이동통신 서비스 이용자 1490명을 대상으로 만족도·이용행태 조사를 실시한 결과, 종합만족도가 평균 3.37점으로 지난해(3.47점) 대비 0.10점 하락했다고 3일 밝혔다.
세부 항목 중 서비스 이용 과정(6개 항목)에서는 '고객 응대' 만족도가 3.77점으로 가장 높았다. 반면 개인정보 보호 노력을 평가하는 '정보 보안'은 3.22점으로 최저점을 기록했다.
불만·피해 경험률도 크게 뛰었다. 이동통신 3사의 서비스를 이용자하며 불만이나 피해를 경험한 소비자는 전체(1490명)의 28.2%(420명)이었다. 전년 조사와 비교하면 불만·피해 경험률은 13.7%에서 28.2%로 14.5%포인트 증가했다.
특히 개인정보 유출에 대한 불만이 전체 불만·피해의 절반(50.0%)을 차지하며 만족도 하락의 주요 요인으로 지목됐다. 이어 서비스 품질 미흡(29.3%), 약정 해지·변경 시 부과되는 위약금(25.5%) 등이 뒤를 이었다.
소비자원 관계자는 "이번 조사 결과를 토대로 해당 사업자에게 개인정보 보호를 위한 보안 강화를 요청할 계획"이라고 밝혔다.
김다빈 기자 davinci@hankyung.com