KB손해보험은 인공지능(AI) 기반 디지털 혁신에 박차를 가하고 있다. 올해 초 조직개편을 통해 ‘AI데이터분석 파트’를 신설한 뒤 보험 서비스 전반의 디지털 전환을 체계적으로 추진하고 있다.
KB손보는 최근 생성형 AI를 활용한 ‘자동차사고 과실비율 AI 에이전트’ 서비스 개발을 완료하고 업무에 본격 도입했다. 이 서비스는 접수된 사고 내용을 AI가 스스로 분석해 해당 사고에 적용될 것으로 예상되는 과실비율을 자동으로 산정 후 안내해준다. KB손보 관계자는 “AI 에이전트 도입으로 반복적인 검색 업무가 줄어 사고 처리 과정이 한층 빨라지고 과실 판정이 명확질 것”이라며 “고객이 보다 신속하고 객관적인 보상 서비스를 받을 수 있을 것으로 기대된다”고 말했다.KB손보는 KB금융그룹이 공동으로 구축한 ‘KB GenAI 포털’을 기반으로 임직원의 업무 생산성을 높일 수 있는 과제를 지속 발굴해왔다. 자동차사고 과실비율 AI 에이전트를 시작으로 연말까지 민원관리, 콜센터 상담지원, 계약 인수심사, 광고심의 등 분야에서 AI 에이전트를 추가로 선보일 예정이다. AI 에이전트는 AI가 사람처럼 목표를 이해하고 스스로 판단해 작업을 수행하는 소프트웨어 프로그램이다.
KB손보는 AI 화법 코칭 솔루션인 크디랩의 ‘쏘카인드’를 영업 교육 현장에 도입했다. AI 화법 코칭은 고객 응대 과정에서 나타나는 설계사의 언어, 음성, 표정, 시선, 습관어 등 다양한 커뮤니케이션 요소를 AI가 실시간으로 분석하고 이에 대한 맞춤형 피드백을 제공한다. 설계사는 이를 통해 자신의 화법과 표현 습관을 객관적으로 점검하고 반복 훈련함으로써 고객과의 소통 역량을 높일 수 있다.
KB손보 관계자는 “AI 기술이 보험 업무 전반에 자연스럽게 스며들 수 있도록 단계적이고 체계적인 전략을 마련하고 있다”며 “업무 효율성 제고는 물론 고객경험까지 혁신하는 디지털 전환을 지속 추진해 나갈 계획”이라고 했다.
서형교 기자 seogyo@hankyung.com
