“글로벌 항공사, ‘운영 우수성·비용·고객 경험’ 중심으로 전략 개편”

이 기사는 08월 27일 14:53 마켓인사이트에 게재된 기사입니다.

글로벌 항공사 CEO들이 불확실한 경영 환경 속에서 기존 전략을 ‘실행 가능성’과 ‘성과’ 중심으로 전환하고 있는 것으로 나타났다. ‘운영 우수성·비용·고객 경험’을 핵심 전략으로 삼고 있다는 것이다.

한국 딜로이트 그룹은 이런 설문 결과를 담은 ‘2025 글로벌 항공사 CEO 서베이: 실행 가능성과 성과 중심으로 개편되는 항공사 전략’을 발표했다. 이번 조사는 2025년 4월부터 5월까지 한 달간 글로벌 항공사 CEO 32명을 대상으로 진행됐다.

설문에 따르면 글로벌 항공사 CEO들은 향후 1년 내 직면할 주요 리스크로 ‘거시경제 불확실성(50%)’과 ‘지정학적 불안정성(47%)’을 꼽았다. 조사 시점이 트럼프 행정부 2기의 관세 발표 직후였지만 ‘관세’를 꼽은 비율은 10%에 그쳤다. CEO들이 단기 변수보다 구조적·장기적 리스크를 더 우려하고 있다는 의미다.

이에 대응하기 위한 최우선 과제로는 ▲운영 우수성(66%) ▲비용 관리 및 재무 건전성(63%) ▲고객 경험 강화(53%)를 꼽았다. 항공사들이 장기 경쟁력 확보를 위해 실행 가능성과 성과 중심의 전략에 무게를 두고 있는 것으로 분석됐다.

글로벌 항공사 CEO들은 운영 우수성 강화를 위한 핵심 전략으로 ‘정시 운항률 향상(67%)’과 ‘기술 운영 강화(60%)’를 꼽았다. 안정적 운영이 고객 만족과 비용 효율, 수익 성장의 기반이라는 인식이 반영된 결과로 풀이된다.

고객 경험 강화도 중요한 과제로 떠올랐다. 응답자들은 고객 경험 향상을 위해 ‘디지털·모바일 경험 개선(65%)’과 ‘운영 신뢰성 확보(58%)’를 주요 과제로 꼽았다. 예약부터 탑승, 공항 체류까지 끊김 없는 여정을 제공하고, 일관된 운항을 통해 고객 신뢰와 만족을 유지하는 것이 핵심이라는 설명이다.

성장을 견인할 핵심 수단으로는 ‘변혁적 기술’을 꼽혔다. 향후 12개월간 투자 우선순위는 ‘고급 데이터 분석(63%)’과 ‘AI·머신러닝(47%)’으로 조사됐다. 향후 3년 내 가장 큰 효과가 기대되는 분야로는 ‘수익 관리 및 다이내믹 프라이싱(80%)’을 꼽았다.

딜로이트는 항공사를 위한 실행 전략으로 ▲운영 시뮬레이션과 AI 기반 실시간 예측 등 기술 활용한 고객 여정 최적화 ▲전사적 밸류체인 진단과 오퍼레이션 개선을 통한 운영·수익 구조 개선 ▲차세대 항공 판매 시스템 도입 ▲지속가능항공연료(SAF) 확대 등 에너지 효율 및 탄소 감축 전략 도입을 제안했다.

한경수 한국 딜로이트 그룹 컨설팅 부문 파트너는 “불확실한 경제 상황 속에서도 항공사 CEO들은 지금 당장 실행 가능한 과제를 고민하고 있다”며 “국내 항공 업계 역시 대한항공-아시아나 통합과 LCC 운항 확대 등 시장 구조 재편이 가속화된 만큼 비용 구조 개선과 운영 효율화, 재무 안정성 확보를 핵심 전략 과제로 삼아야 할 시점”이라고 말했다.

최석철 기자 dolsoi@hankyung.com