신한은행(은행장 정상혁·사진)이 한국서비스품질지수(KS-SQI) 은행 부문에서 12년 연속 1위를 차지했다.신한은행은 국내 금융권 최초로 ‘고객 만족 경영’을 도입하고 시대 변화에 맞춰 차별적 서비스를 지속적으로 제공하며 대한민국 금융 서비스를 선도해왔다. 직원 모두가 같은 시선으로 고객을 바라보며 더 나은 솔루션으로 더 나은 혜택과 가치를 선사하기 위해 최선을 다하고 있다.
신한은행은 소비자 보호를 최우선 과제로 선정하고 각종 제도와 시스템을 고객 관점에서 재설계하고 있다. 고객 보호 컨트롤타워 역할을 수행하는 ‘소비자보호그룹’은 금융소비자 리스크 요인에 대한 선제적 대응, 전기통신금융사기 예방 강화, 완전판매 문화 정착, 내부통제 강화 등 탁월한 금융소비자 보호 환경 조성을 통해 고객에게 신뢰받는 은행으로의 위상을 공고히 하고 있다.또한 인공지능(AI)을 활용한 전자금융 이상금융거래탐지시스템(FDS) 및 보이스피싱 모니터링 시스템을 대폭 업그레이드해 금융자산 보호를 선도하고 있을 뿐만 아니라, 여신거래 및 비대면 계좌 개설 안심차단 서비스로 금융사기를 예방하고 있다. 신한 슈퍼SOL 앱을 통해 ‘신한 슈퍼 쏠(SOL) 금융안심보험’을 출시, 보이스피싱 피해를 보상받을 수 있는 혜택도 제공하고 있다. 특히 신한 SOL뱅크 내에 자체 개발한 보이스피싱 예방 플랫폼 ‘지켜요(소중한 나의 자산)’를 통해 고객이 직접 보이스피싱 예방법을 실천할 수 있게 콘텐츠를 제공하고 있다.
신한은행은 지역, 세대별로 특화해 맞춤 채널도 운영하고 있다. 방문 고객이 많고 단순 입출금 업무 비중이 높은 곳은 ‘고객 중심 영업점’으로 대처하고, 개인 고객이 많은 영업점은 ‘리테일 중심 영업점’으로 운영해 고객의 자산관리 업무에 집중한다. 이를 통해 입출금 창구 고객 대기시간을 40% 감축했다.
여기에 더해 평일 저녁과 토요일에도 문을 여는 ‘이브닝플러스’, ‘토요일플러스’ 영업점, 영업점에 가지 않고도 은행 직원과 상담 및 업무 처리가 가능한 ‘화상상담서비스’, 금융업계 최초 AI 은행원으로 운영하는 미래형 영업점 ‘AI브랜치’ 등 새로운 고객 접점 채널을 확대해 나가고 있다.
신한은행은 고객 만족 경영을 위해 다양한 불만 사항을 업무에 반영하고 있다. 분야별 전문가인 ‘신한 옴부즈만’ 제도를 운영하고 장애인, 외국인을 포함한 ‘고객자문위원단’을 통해 다양한 고객의 목소리를 듣기 위해 노력하고 있다.포용 금융과 정도 경영 등 신한은행을 관통하는 경영 키워드는 ‘따뜻한 금융’이 궁극적 목표다. 금융 접근성 향상을 위한 사회적 배려 운동인 ‘배리어프리’ 정책 활동은 그 일환이다. 우선 고령층 고객의 금융 편의성 증대를 위해 큰 글씨와 쉬운 말로 구성한 시니어 맞춤 자동화기기(ATM)를 전국 영업점으로 확대하고 있다. 금융권 최초로 시니어 고객을 위한 디지털 맞춤 영업점도 열었다. 시각장애인을 위한 마음맞춤 응대 키트(KIT)를 제작해 영업점에 배치하는 한편 시각장애인이 일상생활에서 사용할 수 있도록 서울시, 한국장애인소비자연합 등에도 제공했다. 청각장애인을 위해 상담 내용을 실시간 자막으로 보여주는 ‘글로 보는 상담 서비스’도 함께 운영 중이다.
신한은행은 디지털 소외계층에도 관심을 쏟고 있다. 누구나 디지털금융 등을 쉽게 배우고 체험할 수 있도록 차별화한 금융교육센터 ‘신한 학이재’를 인천, 수원, 부산 지역에 개관해 운영하고 있다. 신한 학이재는 디지털과 비대면 금융에 익숙하지 않은 고객에게 다양한 디지털 금융 교육 및 기기 체험 기회를 제공한다.
정상혁 신한은행장은 “세상을 이롭게 하는 일에 더욱 힘써 사회와 상생에 대한 진정성 있는 실천을 통해 고객이 필요한 모든 순간에 함께하는 은행이 되겠다”고 포부를 밝혔다.
김지원 기자
