에스원, 업계 첫 '맞춤형 시설관리 서비스'…건물 특성 따라 최적화

에스원이 고객의 요구에 따라 서비스 종류와 강도, 가격을 다변화하는 맞춤형 서비스를 업계 최초로 도입했다. 건물의 다양한 특성, 입주사의 성격과 관계 없이 똑같은 방식으로 제공되던 기존의 시설 관리 업계의 틀을 깨는 시도다.

25일 에스원에 따르면 이 회사는 2년 간의 준비를 거쳐 최근 ‘타입별 시설관리 서비스’를 공식 런칭했다. 고객 니즈, 건물 규모, 운영비 예산에 따라 기본형부터 프리미엄급까지 건물 시설관리 서비스를 맞춤형으로 제공하는 것이 서비스의 핵심이다.

기존의 시설관리 서비스는 안정적인 서비스 제공을 위해 상주 인력 중심의 정액제 계약 방식이 주를 이뤘다. 하지만 고정된 상주 인력에 의존하다보니 다양한 고객의 니즈를 충족시키긴 어려웠다.

에스원 관계자는 “청소 서비스만 해도 건물마다 요구가 제각각인데 기존 방식으론 차별화가 불가능했다”며 “300여개 관리 사업장에서 쌓은 전문성과 경험을 바탕으로 완전히 새로운 모델을 만들었다”고 설명했다.

서울 강동구 고덕동에 있는 준공 2년차 빌딩인 도드람타워는 에스원의 맞춤형 서비스가 적용된 첫 사례다. 고객사인 도드람 측은 에스원에 하자 보증 기간 종료 전에 시공하자 이슈를 빠르게 조치·해소하고 싶다는 의사를 밝혔다. 기존 관리 업체의 전문성 부족으로 발생한 대리석 백화, 카펫 타일 오염 등 문제가 재발되지 않으면서도, 정해진 비용 예산 내에 운영하고 싶다는 것도 요구에 포함됐다.

이에 에스원은 초기에 시공 하자를 집중적으로 잡고, 시설관리 서비스를 상주 인력이 아닌 전문 업체로 외주화하는 식으로 서비스를 설계했다. 그 결과 기존엔 일부만 확인된 시공하자를 한 달여만에 다수 추가 발굴했다. 하자보수 진행률도 2년 간 14%에 머물러 있던 것을 38%로 높였다.이용근 에스원 도드람타워 관리소장은 “상주 인원을 효율화해 비용은 줄이면서 전문 외주 방식으로 품질을 유지하고 있다”고 말했다.

이 같은 서비스가 가능한 것은 60여년간 시설관리 사업을 통해 쌓아온 데이터 덕분이다. 에스원은 연면적 300평대인 서울 북촌 설화수 플래그쉽 스토어부터 14만평에 달하는 서울 마곡동 업무·상업 복합단지 원그로브까지 300여개에 달하는 다양한 건물을 관리 중이다. 2024년 기준 시설관리 사업 매출액만 7700억원 수준으로, 전체 매출(2조8000억원)의 28%에 달한다.

에스원 관계자는 “국내 건물 시설관리 시장 규모는 작년 기준 6조8000억원 수준으로 지속 성장 중”이라며 “업계 최초 맞춤형 서비스를 중심으로 시장 내 점유율을 빠르게 확대해나갈 것”이라고 말했다.

황정환 기자 jung@hankyung.com