굿모닝작전
직장인 A씨는 전날 주문한 사내 비품의 배송지를 잘못 입력한 사실을 뒤늦게 알아차렸다. 고객센터에 전화를 걸자, 자동 안내 음성이 흘러나왔다. 상담 유형에 따라 번호를 누르도록 하는 안내 음성에 마음이 조급해진 A씨는 빠르게 문제를 해결하고 싶어 즉시 상담사 연결을 시도했으나, 전체 안내 음성이 끝난 뒤에야 겨우 연결됐다. 어렵게 상담사와 통화가 연결된 A씨는 다시 배송 문의 담당 상담사를 기다려야 한다는 안내를 받고 또 기다리게 되었다. A씨는 몇 분째 전화를 붙잡고 있느라 밀려드는 업무를 처리하지 못해 점점 짜증이 났다.
고객이 전화를 거는 순간, 상담 여정의 첫 단계인 ‘인입’ 과정이 시작된다. 이 단계에서는 고객의 문의 유형을 신속하게 파악하고, 상담 목적을 분석해 가장 적절한 상담사나 응대 방식을 결정한다. 기존 자동 응답 시스템(IVR)에서는 정해진 음성 안내에 따라 고객이 직접 버튼을 눌러야 하는 방식으로, 원하는 상담이 이루어지기까지는 여러 단계를 거쳐야 하며, 상담 유형을 잘못 선택하면 고객의 대기 시간이 길어지는 번거로움이 발생한다.
유베이스 그룹, AI 기반 ‘라우팅봇’으로 콜 인입 단계에서 고객 문의 분석 후 적절한 상담사에게 곧바로 연결…대기 시간 줄이고 단순문의 즉시 해결
최근 산업의 유형과 기업 규모를 막론하고 다양한 기업이 AI 기술을 적극 도입하며 고객 서비스 혁신을 추구하고 있다. 특히, 많은 기업이 자사의 컨택센터에 AI 기반 솔루션을 적용해 보다 신속하고 정확한 고객 응대를 제공하려는 움직임을 보이고 있다.
유베이스 그룹은 27년간 국내외 다양한 기업의 컨택센터를 운영하며 쌓아온 풍부한 경험과 전문성을 바탕으로 AI 기술을 활용한 상담 혁신을 선도하고 있다. 특히, AI가 고객의 음성을 분석하는 ‘라우팅봇’을 통해 고객의 문의를 보다 효율적으로 처리하는 것은 물론, 상담사의 업무 부담을 줄이고 고객 만족도를 높이는 데 기여하고 있다.
유베이스의 라우팅봇은 상담의 첫 단계에서 고객의 요청을 실시간으로 분석해 가장 적합한 응대 방식을 결정한다. 라우팅봇은 최첨단 거대 언어 모델(LLM) 기반 AI 엔진을 적용해, 고객이 문의 내용을 말함과 동시에 정확히 분석하고 최적의 응대 방식을 자동으로 선택한다. AI가 고객의 의도, 상담 이력, 키워드 등을 종합적으로 분석해 문자, 카카오 알림톡, 음성 상담 등 기업의 다양한 CS 채널 중 고객의 문제 해결에 가장 적합한 방식으로 안내함으로써 단순 문의는 AI가 처리하고, 복잡한 문의는 상담사에게 연결하는 방식이다. 유베이스의 라우팅봇은 이러한 방식을 활용해 일반적으로 전체 콜의 약 30%를 차지하는 단순 문의의 대부분을 AI가 처리하고, 상담사 오연결을 약 20% 줄여 상담 효율성을 크게 향상시킨다.
‘AI 챗봇’으로 24시간 고객 응대 시스템 구축…기업 운영 비용과 상담사 업무 부담 낮추고, 고객 만족 높이는 1석 3조 효과
또한 유베이스는 AI 챗봇을 활용해 24시간 끊김 없는 상담 서비스를 제공하고 있다. 상담사의 업무 시간 외에도 검색 증강 생성(RAG) 기술과 거대 언어 모델(LLM)을 적용해 고객 문의를 정밀하게 분석하고, 챗GPT 기반의 맞춤형 답변을 제공한다. 또한, 공공·금융기관과 같이 보안이 중요한 폐쇄망 환경에서도 활용할 수 있는 LLM 모델을 지원해 기업별 업무 환경에 최적화된 챗봇을 구축할 수 있으며, 버튼 선택, 자연어 입력, 키워드 방식 등 다양한 인터페이스를 제공한다.
아울러 다양한 CS 채널과 고객 상담 이력이 저장된 DB를 연동해 고객 문의 패턴을 지속적으로 학습함으로써 최적의 응대 방식을 제공한다. 이를 통해 기업은 고객의 상담 대기 시간을 단축하고, 상담사의 업무 부담을 줄여 운영 비용 절감과 고객 만족도 향상을 동시에 실현할 수 있다.
이렇듯 유베이스는 기존 컨택센터에 라우팅봇, AI 챗봇 등 AI 기반 자동 응대 시스템을 적용하며 상담사의 반복적인 단순문의 응대 부담을 줄이는 동시에, 고객의 대기 시간을 획기적으로 단축시키는 효과를 가져왔다. 특히, AI 기반 자동 응대 시스템이 적용되면서 잘못된 상담 연결과 불필요한 상담 요청이 줄어들었고, 상담사는 더 전문적이고 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있게 됐다.
한편, 유베이스는 지난해 독자적인 기술·운영 통합 AICC 솔루션 ‘U-큐레이터’를 완성했다. 유베이스는 27년간 국내 최대 규모의 컨택센터를 운영해 온 노하우와, 그룹사인 위고, 한일네트웍스, 넥서스커뮤니티 등 IT 기업의 기술력을 결합해 AICC 솔루션을 100% 내재화했으며 솔루션 설계부터 구축, 도입, 운영에 이르는 전 과정을 직접 통합 관리하고 있다. 또한, 인입, 상담, 후처리, 관리, QA 평가, 교육 등 상담 과정의 주요 6개 영역을 혁신적인 AI 솔루션으로 개선함으로써, 고객사의 다양한 요구에 맞춘 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.
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