인공지능(AI) 기업 페르소나에이아이(대표 유승재)가 인공지능 컨택센터(AICC)에 AI 에이전트를 더한 'GEN AICC(생성형 AICC)'를 통해 사업 확장에 박차를 가하고 있다고 2일 밝혔다.
GEN AICC는 기존 AICC 솔루션에 AI 에이전트 기능을 적용해 고객에게 개인화된 커뮤니케이션 경험을 제공하는 서비스이다. AI 에이전트가 고객의 성향과 이전 상담 내역을 분석해 맞춤형 응대를 제공하며, 이를 통해 단순 반복 업무를 빠르고 정확하게 처리할 수 있다. 또한, 24시간 운영이 가능하여 고객 서비스의 효율성과 연속성을 높인다.
기존 상담 센터는 상담사가 하루 동안 처리한 전화(콜) 수로 평가받거나 정해진 상담 수를 채워야만 하는 구조로 인해 상담 품질 저하의 문제가 있었다. 상담사들이 단순 반복적인 업무와 감정 노동에 시달리고 있었으며, AICC 도입이 항상 고객 만족으로 이어지지는 않았다. 실제로 많은 고객들이 첫 통화에서 문제를 해결하지 못했고, AI 응답 성공률은 58%에 그쳤다.
이러한 문제를 해결하기 위해 페르소나AI는 AI와 상담사가 하이브리드로 대응하는 HICC(Hybrid+AICC)를 개발했다. 핵심은 원천 AI 엔진을 활용한 개인화된 AI 에이전트로 고객의 과거 상담 내역을 기반으로 요구 사항을 빠르게 인식하고 처리해 AI 응답 성공률을 95%로, 고객 만족도를 93%로 향상시켰다.
상담사는 AI 에이전트와 함께 응대하는 방식으로 한 번에 최대 30명의 고객까지 대응 가능하다. 단순 반복 상담이 줄어들고, 보다 심도 있는 상담에 집중할 수 있는 환경이 조성되며, AI 필터링 기술을 통해 폭언 및 욕설을 차단해 상담사의 감정 노동 문제도 해결했다.
HICC에 가상 GPU를 연계하고 서비스 직관성을 높여, 고가의 GPU나 MLOps 전문가 없이 고품질의 HICC를 운영할 수 있도록 했으며, 사용량 기반 과금으로 비용 부담도 줄였다.
페르소나AI는 AI 에이전트를 AICC 분야에 선도 적용함으로써 기업의 대고객 커뮤니케이션 수준을 제고함과 동시에 AICC 시장을 이끌어갈 계획이라고 밝혔다. 국내외 6개 기업과 GEN AICC 공급 계약을 체결했으며, 콜센터 산업이 활발한 필리핀에서도 영어 버전 GEN AICC 테스트를 성공적으로 마쳤다.
유승재 페르소나AI 대표는 "AI 에이전트를 적용한 GEN AICC는 단순 콜센터 개념이 아니라 완전히 새로운 커뮤니케이션 패러다임"이라며 "GEN AICC를 통해 기업, 상담사, 고객 모두의 만족을 실현할 것"이라고 말했다.
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