업무절차 아웃소싱(BPO) 전문 기업 유베이스가 인공지능 컨택센터(AICC) 기술 운영 통합 솔루션을 선보이며 시장 확대에 나섰다.
유베이스그룹은 12일 서울 영등포구 파크원타워에서 AICC 서비스 ‘유-큐레이터’를 발표했다. 1998년 설립된 유베이스는 26년 동안 기업을 대상으로 콜센터와 텔레마케팅 서비스 등을 제공해왔다. 지난해 연결 기준 5666억 원의 매출을 기록했다.
유-큐레이터는 고객 상담 전반에 AI 기능을 도입한 통합 솔루션이다. 회사 관계자는 "설계부터 운영까지 전 과정을 하나의 주체가 관리해 시스템 호환성 문제와 책임 소재의 불명확성을 해결했다"고 설명했다. 기존 AICC는 운영까지 직접 맡는 경우가 드물어, 기업들이 비용 절감을 목적으로 도입했으나 오히려 관리 비용이 증가하는 경우도 있었다. 권상철 유베이스그룹 대표는 “유-큐레이터는 품질(Quality), 탐구(Quest), 신속(Quick), 생산성(Quantity)이라는 4Q를 핵심 가치로 삼고 있다”고 설명했다.
유베이스는 유-큐레이터를 상담, 관리, 교육 등 총 6개 영역으로 구성했다. 상담 과정에서는 AI가 상담 내용을 실시간으로 분석해 상담사를 지원한다. 상담 이후에는 녹취록을 기반으로 고객 반응을 자동 분류하고 번역해 상담원 평가에 활용한다. AI 기반 교육 시스템도 제공해 신규 상담사가 AI를 통해 상담 업무를 연습할 수 있도록 한다.
현재 유베이스그룹은 기존 서비스를 이용했던 500여개의 기업 중 70곳에 유-큐레이터를 도입했다. 중국 삼성전자 컨택센터와 대만 쿠팡 컨택센터를 지원한 경험을 바탕으로 말레이시아, 대만, 일본, 중국 등 해외 시장으로의 확대도 계획하고 있다.
권 대표는 “업계 최초의 운영과 기술 통합 솔루션을 통해 AICC 서비스의 새로운 패러다임을 열고자 한다”며 “사용자 중심의 서비스를 통해 상담 업계의 기준을 재정립하고 변화를 이끌어 나가겠다”고 강조했다.
황동진 기자 radhwang@hankyung.com
