‘초개인화, 로컬과의 연결, 웰니스.’
1%가 원하는 여행은 어떤 모습일까. 이 질문에 럭셔리 스테이의 대명사 ‘아만’에서 잔뼈가 굵은 매니저들이 망설임 없이 내놓은 세 가지 답이다. 아만은 세계 20개국에 35개 호텔 및 리조트를 운영하고 있다. 1박에 몇백만원을 뛰어넘는 초고가 방침을 고수하지만 두터운 마니아층을 거느리고 있다. 소위 ‘아만 정키’로 불리는 이들은 아만에서 반복적으로 투숙하는 것은 물론 오직 새로운 아만을 찾아가기 위해 여행을 떠나기도 하는 충성도 높은 팬이다. 마크 저커버그, 빌 게이츠, 리어나도 디캐프리오, 조지 클루니, 미국 전 대통령 등이 유명한 아만 정키로 꼽힌다. 아만은 손님의 까다로운 요구를 충족해주는 것으로도 유명하다. 첩첩산중에서 신선한 스시와 캐비어를 고객을 위해 헬기로 공수해오고, 휠체어를 탄 고객이 투숙하자 즉시 리조트에서 해변까지 경사로를 짓는 식이다.
아만 관계자들은 이것만이 두터운 팬층을 만들어낸 이유는 아니라고 말한다. 아만에는 호화로운 시설을 넘어 머무르는 시간을 ‘경험’으로 만드는 특별함이 있다는 것. 한국을 찾은 아만의 지배인과 마케팅디렉터에게 1%가 원하는 럭셔리 여행과 아만이 이들을 사로잡은 비결에 대해 들었다.
▷각자 근무하는 아만 호텔의 특별함을 소개한다면.
리오: 아만풀로는 필리핀 파말라칸섬에 자리해 있다. 이 섬을 처음 보면 마치 마법에 걸렸다고 생각할 것이다. 부드러운 하얀 모래, 무성한 녹지, 다양한 색채의 바다까지 자연의 조화가 정말 매혹적이다. 중요한 것은 이 아름다운 섬을 아만 투숙객이 독점한다는 것이다. 이 섬은 오직 아만의 전용 비행기를 타야만 닿을 수 있다. 이 때문에 극강의 프라이빗한 휴가를 즐길 수 있다.
한: 인도네시아는 아만에 특별한 곳이다. 아만의 첫 번째 리조트인 아만쿠라를 시작으로 총 5개의 리조트가 있다. 인도네시아의 다채로운 매력을 경험할 수 있다는 것이 특별한 점이다.
기어로이드: 태국 푸껫의 아만푸리에서는 진정한 웰니스를 경험할 수 있다. 최근 도입한 퍼포먼스&회복 프로그램은 개인 컨디션에 맞춰 신체와 정신의 회복을 돕는다. 마사지와 트레이닝 세션은 물론이고 침술 등을 통해 최적의 상태를 찾을 수 있도록 한다.
▷아만의 손님들은 까다롭기로 유명하다. 기억에 남는 유별난 요구는?
한: 우선 투숙객의 프라이버시에 대해 말하지 않는 것이 원칙이다. 아만에는 차별화되고 매우 높은 기대를 가진 손님이 있는 것도 사실이다. 자세히 말하기는 어렵지만 한번은 호텔에 구비하지 않은 특정 와인을 요구하는 투숙객이 있었다. 우리는 그 와인을 구하기 위해 와인 업체에 수소문했고, 마침내 비행기로 와인을 구해오는 데 성공했다.
기어로이드: 특별한 추억을 남기기 위해 찾는 손님이 많다 보니 프러포즈나 기념일 이벤트를 준비할 때가 잦다. 그러나 같은 성격의 이벤트라 하더라도 우리는 결코 반복적인 일로 대하지 않는다. 최대한 개개인의 취향을 반영하려고 노력한다. 특히 지역 자원을 적극 활용한다. 태국의 불교문화를 더 자세히 알고 싶어 하는 손님을 위해 지역 사찰 고승과의 만남을 주선하기도 했다.
▷세심히 요구를 들어주는 것은 왜 중요한가.
리오: 아만이 중요하게 생각하는 것은 ‘요구를 들어주는 것’이 아니라 상호작용이다. 손님의 요구를 세심하게 알아차리고 이를 수행하는 것은 일종의 커뮤니케이션이기 때문이다. 그래서 우리의 초점은 손님이 요청하기 전에 알아차리는 것에 있다.
기어로이드: 우리는 이것을 ‘매직 하우스키핑’이라고 부른다. 객실을 정비하는 과정에서 손님에 대해 많은 정보를 얻을 수 있기 때문이다. 이를테면 투숙객이 독서를 즐기는 중인지, 해수욕을 즐기다 화상을 입었는지 등이다. 상황을 세심히 살피면 고객이 어떤 요청을 할지 예측해 응대하는 것이 가능하다. 이것을 통해서 감동을 주는 것이 우리의 궁극적인 목표다.
리오: 이런 노력은 고객이 도착하기 전부터 시작된다. 잘 알려져 있다시피 아만 자체를 목적지 삼아 여러 곳의 리조트를 여행하는 마니아인 아만 정키가 많다. 아만 직원들 사이에는 긴밀한 네트워크가 있는데, 손님의 다른 아만 방문 계획을 듣게 되면 취향 등의 정보를 공유한다. 필요하다면 인스타그램을 체크하기도 한다.
▷요즘 럭셔리 여행 트렌드의 변화가 있다면.
한: 단지 편안하고 고급스러운 것을 넘어 개인화, 로컬과의 긴밀한 연결, 웰니스 등을 중요하게 생각하는 것 같다. 자신을 위해 마련된 맞춤형 프로그램이나 진정성 있는 경험을 추구하는 이들이 많아졌다.
리오: 요즘의 럭셔리한 손님들은 ‘넥스트 레벨’을 원한다. 음식이든 와인이든 단순한 경험이 아니라 자신만을 위한 진화한 체험을 원한다. 이 같은 요구에 맞추기 위한 노력을 계속하고 있다. 한번은 손님과 이야기를 나누다가 두리안이 무엇인지 궁금해한다는 것을 알게 됐다. 키친 스태프와 논의해 그만을 위한 두리안 시식회를 열었다. 대화를 바탕으로 고객 개인에게 모험과 배움, 성장의 기회를 제공하고자 하는 것이 아만이 하려는 일이다.
김은아 한경매거진 기자 una.kim@hankyung.com
