# 서울에 사는 A씨는 온라인 쇼핑몰을 통해 프린터 잉크 토너를 주문했습니다. 제품이 도착해 포장을 뜯어 확인하니 프린터와 맞지 않는 제품으로 주문한 것을 알아차린 A씨. 그는 사용하지 않은 상품을 그대로 재포장해 온라인 쇼핑몰에 반품을 신청했습니다. 그러나 쇼핑몰은 "정품 박스를 개봉했기 때문에 교환 및 반품이 불가하다"며 A씨의 반품 요청을 거절했습니다.
최근 온라인 쇼핑몰의 '포장 개봉 후 반품 거절'이나 아이돌 굿즈 및 음반의 판매사업자의 '교환 또는 환불 시 개봉 동영상 요구' 등 관련 소비자 불만이 증가하고 있습니다. 대부분 제품 수령 후 7일 이내에 교환 및 환불 요청을 했지만, 박스 개봉이나 상품 개봉할 때 촬영한 동영상이 없다는 이유로 반품을 거절당했다는 내용입니다.
이와 관련해 공정거래위원회는 '포장 개봉을 이유로 반품을 거부'한 온라인 쇼핑몰에 대해 시정조치를 했습니다. 해당 온라인 쇼핑몰이 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제21조 제1항 제1호에서 금지하는 ‘거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 속이는 방법을 통해 소비자의 반품을 방해’했다고 판단했기 때문입니다. 또한 공정거래위원회는 '교환이나 환불 시 개봉 동영상을 요구한 행위'에 대해서도 상품의 공급과 관련하여 다툼이 있는 경우 최종적인 입증책임은 통신판매업자에게 있기 때문에(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제5항), 개봉 동영상이 없음을 이유로 반품을 거부한 것은 위법하다며 제재했습니다.
온라인 쇼핑몰에서 제품을 구매한 소비자는 반품의 제한 사유(소비자에게 책임이 있는 사유로 제품이 멸실되거나 훼손된 경우, 소비자의 사용으로 인해 제품의 가치가 현저히 감소한 경우, 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 제품의 가치가 현저히 감소한 경우, CD·DVD·GAME 등 복제가 가능한 제품의 포장을 훼손한 경우, 주문 제작된 경우 등)에 해당하지 않는 한 계약서를 받은 날 또는 제품을 받은 날로부터 7일 또는 제품의 내용이 사실과 다른 경우 제품을 받은 날로부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날로부터 30일 이내에 반품을 할 수 있습니다.
그럼에도 불구하고 반품이 제한되는 사유에 해당하는지 여부와 관계없이 제품포장상자에 상품 개봉 시 교환 및 환불이 불가하다는 내용의 스티커를 부착한 것은 소비자에게 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 속이는 방법을 사용한 행위에 해당한다고 볼 수 있습니다.
더욱이 반품이 가능한 제품을 마치 개봉하면 반품이 불가능한 것처럼 소비자에게 사실과 다르게 안내해 위와 같은 문구를 접한 소비자는 반품하는 것을 주저하거나 포기할 우려가 있으므로, 이는 소비자의 반품을 방해하는 행위에 해당한다고 볼 수 있습니다.
따라서 온라인 쇼핑몰을 통해 제품을 구매한 경우, 포장 개봉 후 ‘무조건적인’ 반품 거절은 명백한 위법행위라고 볼 수 있습니다. 다만 화장품 포장박스나 정품 인증 라벨 훼손 등의 경우는 반품 제한사유에 해당할 수 있으니 구매 또는 개봉 전에 주의가 필요합니다. 또한 개봉 후에 무조건 교환·환불이 불가능하다고 약관, 포장박스, 택배박스에 안내하는 것은 위법하며 법적 효력도 인정되기 어렵습니다. 물론 정품 라벨 등이 훼손됐을 경우나 프린트 잉크 토너 등을 설치·사용한 경우에는 제품의 가치가 현저히 감소할 수 있다고 판단돼 반품이 불가할 수는 있습니다.
결국 온라인 쇼핑몰에서 제품 포장을 개봉하더라도 상품 가치 하락이 없는 경우에는 반품이 가능하다는 점을 기억해야 합니다. 만약 전자제품이나 전자기기 등 제품에 대해 개봉 후 반품을 거부당했을 경우 공정거래위원회에 신고하면 제품의 특성과 사안을 면밀히 검토해 온라인 쇼핑몰 또는 판매자에게 시정조치가 내려질 수 있고, 그 과정에서 신속한 피해구제를 받을 수 있다는 점을 알아둔다면 보다 슬기로운 소비생활에 도움이 될 수 있을 것입니다.
<한경닷컴 The Moneyist> 백광현 법무법인 바른 변호사
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