신한은행이 KMAC가 주관한 ‘2024년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사’ 은행 부문에서 14년 연속 1위에 선정됐다.
신한은행은 국내 금융권 최초로 ‘고객만족경영’을 도입하고 시대 변화에 맞춰 차별적 서비스를 제공하며 대한민국 금융 서비스를 선도해왔다. 평일 저녁과 토요일에도 문을 여는 ‘이브닝플러스’ ‘토요일플러스’ 영업점, 영업점에 가지 않고도 업무 처리가 가능한 ‘화상상담서비스’ 등 새로운 고객 접점 채널을 늘려나가고 있다. 이렇게 변화하는 채널별 서비스에 대한 맞춤 고객 만족도 조사인 ‘굿서비스 경험조사’를 진행해 새로운 가치와 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다.신한은행은 은행권 최초 금융소비자 보호 통합 플랫폼인 ‘소보플러스+’를 적극 활용하고 있다. 이 플랫폼을 통해 흩어진 고객 의견을 통합하고 고객과 직원 간 굿서비스 소통 강화, 고객 의견 키워드 기반 직원 및 영업점의 장단점 세부 분석 등을 진행하고 있다. 또한 소비자 보호 주요 핵심 데이터의 시각화, 인공지능(AI)을 활용한 민원 처리 및 예방 활동 강화, 디지털 신기술을 통한 민원 처리 시간 단축 등을 추진했다.
금융 접근성 향상을 위한 사회적 배려운동인 ‘배리어프리’와 관련해 다양한 활동도 수행하고 있다. 큰 글씨와 쉬운 말로 구성된 시니어 맞춤 현금자동입출금기(ATM)를 전국 모든 영업점으로 확대하고 금융권 최초로 시니어 고객을 위한 디지털 맞춤 영업점을 오픈했다. 시각장애인을 위한 ‘마음맞춤 응대 키트’를 제작해 영업점에 배치하고, 청각 장애인을 위해 상담 내용을 실시간 자막으로 보여주는 ‘글로 보는 상담 서비스’도 운영 중이다.신한은행은 차별화된 금융교육센터 ‘신한 학이재’를 개관했다. 디지털과 비대면 금융에 익숙하지 않은 고객에게 실질적 도움이 되는 다양한 디지털 금융 교육 및 기기 체험 기회를 제공한다. 정상혁 신한은행장은 “사회와 상생에 대한 진정성 있는 실천을 통해 고객과 사회로부터 인정받는 지속가능한 가치를 만들어 나가겠다”고 밝혔다.
김남주 기자 namju@hankyung.com
