롯데백화점 잠실점은 서울을 방문하는 외국인 관광객의 필수 관광 코스 중 하나다. 잠실점의 연간 외국인 방문객 수는 수십만 명으로 추산된다. 지난해 잠실점의 외국인 매출은 전년 대비 100%가량 늘었다. 올해 1~3월 매출도 전년 동기보다 50% 이상 증가했다.
잠실점은 최근 인공지능(AI) 통역 서비스를 도입했다. 잠실점의 총 여섯 곳의 안내데스크에는 하루평균 약 700여 건 이상의 외국인 고객의 문의가 접수된다. 매장 위치, 서비스 시설, 상품 문의, 전망대, 아쿠아리움 등 문의 종류도 다양하다. 코로나19 이전 대비 외국인 방문객의 국적도 다양해졌다. 늘어나는 외국인 관광객들에게 쇼핑 편의를 제공하기 위해 국내 최초로 AI 기술을 활용한 통역 서비스를 도입하게 됐다.
에비뉴엘 잠실점 1층과 롯데월드몰 지하 1층에 위치한 안내데스크 총 두 곳을 통해 AI 통역 서비스를 시작했다. AI 통역 서비스는 SK텔레콤에서 출시한 AI 기반 통역 솔루션 ‘트랜스토커’를 기반으로 영어, 일본어, 중국어, 베트남어, 스페인어, 독일어, 태국어 등 총 13개 국어의 실시간 통역 안내를 제공한다. 음성 인식(STT, Speech to text), 자연어 처리(NPU), 번역 엔진, LLM(거대언어모델) 등 최신 디지털 기술이 대거 적용됐다.
외국인 고객이 안내데스크에 설치된 LED 투명 디스플레이 앞에서 본인의 언어로 질문하면 한국어로 번역된 문장이 안내데스크의 스크린에 표시된다. 이를 확인 후 안내데스크 직원이 한국어로 답하면 해당 내용이 질문한 언어로 지체 없이 실시간으로 변환돼 모니터에 송출된다.
서비스 시행 첫 주말 사흘간 외국인 이용 고객 수는 1000명을 돌파했다. AI 통역 서비스에 대한 외국인 고객의 반응은 ‘자연스럽게 실시간 소통이 가능해 놀라웠다’ ‘혁신적인 서비스다’ ‘신기했다’ 등의 호평이 주를 이뤘다.
롯데백화점은 이용도를 평가해 AI 통역 서비스를 확대할 예정이다. 잠실점 안내데스크에 추가 설치하는 것은 물론, 외국인 고객 비중이 높은 본점 등에도 운영을 검토할 계획이다.
롯데백화점은 AI 외에도 앞선 디지털 기술을 활용해 외국인 고객 서비스를 개선하고 있다. 지난해 9월 매장 안내를 위해 전국 전 점포에 설치된 디지털 키오스크에는 영어, 일본어, 중국어 등 총 5개 외국어를 적용했다.
김상우 롯데백화점 잠실점장은 “앞으로도 AI를 비롯해 다양한 디지털 혁신을 통해 외국인 고객의 첫 번째 쇼핑 목적지가 되도록 할 것”이라고 강조했다.
하헌형 기자 hhh@hankyung.com
