사람들이 수입차 구매를 주저하는 데는 국산차에 비해 서비스를 받기 좀 더 어려울 것이란 불안감이 한몫한다. 하지만 도요타와 렉서스는 수입차 브랜드지만 이러한 우려에서 벗어나 있다.
도요타와 렉서스는 사후서비스(AS)와 판매 서비스 만족도 부문에서 오랜 기간 1위를 차지하고 있다. 서비스와 세일즈가 원팀이 돼 '고객 중심 서비스'를 제공해야 한다고 강조해온 한국토요타자동차의 고집 덕분이다.
도요타의 고객 만족도 제고를 책임지던 트레이닝 센터가 18년만에 새롭게 태어난다. 이름은 '도요타 트레이닝 아카데미'로 바꾸고 서울 성동구 성수동을 떠나 용인시 기흥구 보광동으로 자리를 옮겼다.
이전 성수동 트레이닝 센터가 인재 양성 공간을 목적으로 운영됐다면 이번에 새로 오픈한 트레이닝 아카데미는 교육 장소를 넘어 모터스포츠, 지역사회와 소통 등 또 하나의 브랜드 공간으로 구성했다.
도요타 트레이닝 아카데미는 연면적 1507㎡, 지상 4층 규모로 종전 트레이닝 센터 대비 약 1.4배 커졌다. 일반적으로 자동차 브랜드의 트레이닝 센터가 딜러 직원의 서비스 훈련에 집중하는 것과 달리 도요타 트레이닝 아카데미는 서비스부터 세일즈까지의 전 과정에 대한 심도 깊은 교육과 체험 기회를 제공한다.
트레이닝 아카데미에 들어서면 한쪽 벽면에 여러 이름들이 가장 먼저 눈에 들어온다. 매년 열리는 기술경진대회에서 1등을 한 챔피언들의 이름을 올리는 '명예의 전당'이다. 명예의 전당을 지나 트레이닝 아카데미 1층 중앙은 한쪽 벽면을 가득 채운 대형 스크린과 60여석 규모 좌석이 마련돼 있다. 대규모 강연 장소로 쓰일 예정이다.
강연장 한쪽은 도요타 가주 레이싱(TOYOTA GAZOO Racing)과 관련된 모터스포츠 요소들로 꾸며져 있다. 노찬동 한국토요타 교육부장은 "도요타의 모터스포츠에 대한 열정은 창업자인 토요다 기이치로부터 시작됐다"며 "도요타는 더 좋은 차 만들기와 인재 양성의 기회로 삼기 위해 모터스포츠에 집중하고 있다"고 말했다.
서비스와 세일즈 관련 교육이 이뤄지는 2층은 지난해 발표된 도요타의 신체제인 '계승과 진화'를 바탕으로 꾸며졌다. 계승의 관점에서 '행복의 양산'으로 대표되는 도요타의 기업 철학과 토요타 생산 시스템(TPS), '도요타 웨이' 등의 행동 규범을 익힐 수 있는 콘텐츠로 구성됐다. 진화의 관점에선 모빌리티 기업으로의 전환과 탄소 중립, 모빌리티의 가치 확장 등 도요타의 미래 방침이 강조됐다.
신설된 도요타 트레이닝 아카데미에서는 세일즈 직군 업무능력 향상을 위한 차량 시연과 시승, 인도 관련 교육과 함께 고객만족(CS) 관리, 고객 차량 관리 등이 다뤄진다.
3층과 4층은 각각 전동화 교육과 판금도장(BP)· 밸류체인(VC) 트레이닝 공간으로 꾸려졌다. 또한 오픈형 강의장 형태로 구성돼 이론과 실습을 병행 가능한 것이 특징이다.
미래 모빌리티 환경에 대한 대응을 위해 전동화 차량에 대한 교육 프로그램도 제공된다. 하이브리드(HEV), 플러그인하이브리드(PHEV), 전기차(BEV) 등 다양한 전동화 차량의 수리가 가능하도록 전용 장비 및 공간을 배치해 각각의 시스템에 대한 고장 진단 프로세스 및 작업 방법에 대한 이론 및 실습 교육이 진행된다.
3층은 미래에 대한 대비를 위해 전동화 차량 전용 스톨이 설치돼 있어 배터리뿐 아니라 모든 전동화 차량에 관련된 시스템을 점검할 수 있도록 전용 장비와 기구가 배치돼 있다. 이전 트레이닝 센터에는 전기차(EV)를 위한 스톨이 없었다. 하지만 이번에 새로 개관하면서 EV 전용 스톨을 마련해 전동화를 위한 교육 훈련 장소로 활용할 예정이다.
4층은 판금과 페인트 교육장이다. 이 교육장에서 가장 신기했던 것은 도장 교육용 페인트 시뮬레이터였다. 연습용 차체에 실제 페인트를 분사하는 일반적 실습 교구와 달리 오직 물과 공기만을 이용해 1급 발암물질인 휘발성유기화합물(VOC)의 발생 등 환경 오염을 방지할 수 있어 유용하다.
실제로 페인트 시뮬레이터를 이용해 색을 입히자 옆에 모니터에 고르게 잘 색이 입혀졌는지 여부가 색으로 나타났다. 뿌려진 페인트가 부족하면 노란색으로, 한 곳에 너무 과하게 뿌려지면 빨간색으로 표시됐다. 페인트가 균일하게 잘 뿌려지면 녹색으로 보여지고 모든 작업을 마치면 전체 점수도 나와 신기했다. 공기와 물을 분사하는 스프레이건에 탑재된 센서 12개가 실습자 자세를 추적하고 분사 각도와 거리, 속도 등의 균일성을 측정해 훈련 효율성이 높다.
조영욱 한국토요타 부장은 "신입 테크니션이 도장 작업에 익숙해지기까지 1년에 1000만원 정도 드는데 이 장비를 이용하면 비용을 줄이고 친환경적 교육이 가능하다"며 "페인트 교육을 받은 이력이 남아 교육받을 때마다 업데이트도 가능하다"고 설명했다.
도요타 트레이닝 아카데미에서는 렉서스·토요타 전 딜러와 한국토요타 임직원을 위한 공통 교육은 물론 서비스, 세일즈 등 각 부문에 특화된 이론과 실습 과정이 최신 기술과 접목돼 진행된다. 이와 함께 한국토요타의 브랜드 체험 공간으로 활용되며 탄소중립 실천과 지역사회 공헌 등을 위한 장소로도 쓰일 계획이다.
이병진 한국토요타 부사장은 "고객들에게 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 트레이닝 아카데미를 마련했다"며 "전국 딜러사, 서비스 직원들 대상 서비스 및 판매 관련 교육을 통해 렉서스와 도요타 AS 및 판매 서비스에 고객들이 만족할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.
차은지 한경닷컴 기자 chachacha@hankyung.com
